ИТ Сервис Менеджер

Фокус позиции: Управление процессами, направленными на устранение коренных причин и управление изменениями, а также управление взаимоотношениями с бизнесом и формализация IT-услуг. Владение «стратегическим ядром» ITSM.

Ключевые обязанности

1. Управление процессами (Problem, Change, Asset & Configuration Management)

• Problem Management: Полный цикл управления проблемами — от идентификации до закрытия. Анализ корневых причин (RCA).

• Change Management: Регламентация изменений, координация CAB, контроль рисков.

• Asset & Configuration Management: Ведение CMDB, контроль актуальности данных.

• Документирование: Разработка и актуализация регламентов для вверенных процессов.

• Аналитика и улучшение процессов:

  • Глубокий анализ данных для выявления тенденций и точек роста.

  • Управление улучшением процессов на основе метрик (KPI: количество проблем, % успешных изменений, точность CMDB).

  • Взаимодействие с Сервис-менеджером по Реактивным процессам для профилактики инцидентов.

• Отчетность: Подготовка аналитических отчетов и презентаций по проактивной деятельности.

2. IT-услуги и SLA (Service Level Management)

• SLM и взаимоотношения с бизнесом:

  • Управление уровнем сервиса (SLM) — полный цикл от переговоров до контроля выполнения SLA.

  • Инициация, согласование и актуализация SLA с бизнесом.

  • Управление каталогом услуг: формальное описание услуг, их стоимостных и качественных характеристик для бизнеса.

  • Управление процессом ввода новых IT-сервисов в эксплуатацию, их поддержки и вывода из эксплуатации.

• Документирование:

  • Подготовка и актуализация SLA, OLA, Underpinning Contracts.

  • Ведение публичного Каталога услуг.

• Аналитика и отчетность:

  • Консолидация данных от других менеджеров, подготовка итоговых отчетов и презентаций для бизнеса о performance IT-сервисов.

  • Анализ выполнения SLA и рекомендации по их коррекции.

• Взаимодействие с бизнесом:

  • Проведение регулярных встреч с бизнес-заказчиками, сбор обратной связи.

Образование и сертификаты

• Высшее образование в области информационных технологий, телекоммуникаций или автоматизации.

• Приветствуется наличие сертификатов или курсов в области ITSM/ITIL.

Требования / Hard Skills

• Участие в процессе внедрения, документирования и развития ITSM-процессов.

• Опыт работы с различными ITSM/ESM или Service Desk системами.

• Желателен опыт работы с BI-системами, построение отчетов и дэшбордов.

• Опыт работы с данными в Excel.

• Желателен опыт подготовки и проведения презентаций.

• Умение анализировать данные, строить зависимости и делать выводы.

Условия:

• Работа в профессиональной команде, где ценят инициативу и экспертизу

• Участие в создании и развитии масштабных продуктов с высокой пользовательской нагрузкой

• Современные инструменты и технологический стек

• Поддержка роста: возможность развиваться в роли архитектора или технического лидера

• Полноценное питание: обеды за счёт компании

Место работы: г.Ташкент / г.Андижан