Руководитель отдела технической поддержки

Решение технических вопросов и консультация клиентов.

Обязанности

• руководство командой технической поддержки (организация и контроль работы команды);

• оценка эффективности и метрик работы команды, улучшение качества обслуживания;

• разработка и реализация стратегий улучшения пользовательского сервиса;

• координация работы по управлению инфраструктурой, внутренними и внешними сервисами;

• взаимодействие с руководителем и участие в бизнес-обсуждениях для определения приоритетов развития сервиса технической поддержки.

• прием, регистрация и предварительный анализ поступающих обращений пользователей;

• решение обращений и консультирование пользователей по продуктам компании;

• категоризация запросов (определение типа запроса, принадлежности к информационной системе или сервису, критичности влияния и срочности выполнения, приоритета);

• отслеживание статусов заявок и информирование пользователей о статусах прохождения заявок;

• маршрутизация запросов на ответственных исполнителей в соответствии с действующими схемами маршрутизации;

• управление и контроль всего жизненного цикла заявки (отслеживание изменения статусов, контроль сроков исполнения и др.).

• Фиксация всех выполняемых работ в системе CRM, согласно утверждённому регламенту и инструкций.

Требования

• знать особенности и принципы организации работы технической поддержки;

• понимать принципы и навыки администрирования ОС и систем виртуализации;

• знать английский язык: на уровне работы с технической документации;

• обладать грамотной устной и письменной речью, знать этику делового письменного и устного общения;

• знать и соблюдать принципы клиентоориентированности;

• уметь и желать осваивать новые технологии для решения поставленных задач

• опыт администрирования, уверенное владение операционными системами.

• понимание и применение принципов построения сетей и сетевых устройств (маршрутизаторы, коммутаторы, точки доступа Wi-Fi).
  Хорошее знание основ сетевых технологий и протоколов.

• ответственность, внимательность и умение эффективно планировать свое рабочее время.

• отличные коммуникативные навыки, способность понятно объяснять техническую информацию пользователям разных уровней подготовки.

Будет плюсом:

• опыт работы с развертыванием и настройкой контейнеров (Kubernetes, Docker);

• опыт администрирования и настройки систем виртуализации (гипервизора);

• опыт работы с установкой и настройкой серверов баз данных (PostgreSQL);

• базовое понимание или навыки работы с инструментами автоматизации разворачивания инфраструктуры.

• знать принципы построения и основные концепции библиотеки ITIL;