Руководитель операционной поддержки пользователей

Магнит OMNI — группа бизнес-форматов ритейлера «Магнит», которая отвечает за развитие омниканального опыта для клиентов. OMNI объединяет команды, работающие над сервисами «Магнит Плюс», «Магнит Фудтех», «Магнит Маркет», «Магнит AdTech» и приложением «Магнит: акции и доставка».

Мы трансформируем ритейл, предлагая инновационные решения, которые делают жизнь миллионов клиентов лучше.

Магнит OMNI — команда для тех, кто хочет делать больше, чем просто «работу». Здесь мы каждый день повышаем планку — для себя, команды и бизнеса. Поэтому работать с нами — это не про рутину и галочки. Это ломать стереотипы о ритейле, бросать вызовы невозможному и добиваться результата. Если ты энергичен, амбициозен и горишь своим делом — нам по пути!

Сейчас мы ищем руководителя операционной поддержки пользователей в направление «Магнит Плюс».

В «Магнит Плюс» мы не просто даем скидки и начисляем бонусы клиентам и сотрудникам — мы превращаем покупки в персонализированный и геймифицированный опыт с помощью игр, заданий и крутых коллабораций. Мы меняем правила игры в ритейле, и нам нужны те, кто хочет большего.

Мы предлагаем:

• гибридный формат работы;
• надежную страховку и внимание к здоровью: оформляем полис ДМС, в который входят не только терапевты и узкие специалисты, но и стоматологи;
• скидки Магнит Primezone: более 6 тысяч предложений от ресторанов до недвижимости;
• сильную команду. Мы работаем вместе с профессионалами, которые умеют вдохновлять, поддерживать и развивать;
• большие задачи, которые делают тебя сильнее. Мы работаем над масштабными процессами, влияющими на миллионы людей;
• свободу развиваться. Горизонтальный рост, минимум рамок, максимум возможностей проявить себя;
• реальное признание достижений. Работаешь круто — заметим и оценим.

Что нужно будет делать:

• управлять командой контактного центра от 100 человек (голосовая и текстовая поддержка);
• разрабатывать стратегию направления по росту операционных показателей;
• заниматься разработкой и оптимизацией скриптов;
• управлять ключевыми метриками качества клиентского сервиса (SLA, скорость реакции и решения, повторные обращения, удовлетворённость заказчиков);
• подготавливать предложений по оптимизации клиентского пути и внутренних процессов;
• заниматься наймом, обучением и адаптацией сотрудников.

Кого мы ищем:

• у вас есть опыт управления командой от 100 человек;
• у вас есть опыт работы в колл-центре от 3 лет;
• вы умеете работать с метриками качества и клиентского опыта (SLA, CSI, NPS или аналогичные показатели): выявление проблемных точек, аналитика, оптимизация пути клиента и внутренних процессов;
• у вас есть опыт оптимизации процессов.