Руководитель службы технической поддержки (2-я и 3-я линии)

О задачах:

Мы ищем Руководителя службы технической поддержки, который возьмет на себя управление командой инженеров 2-й и 3-й линий технической поддержки. Ваша главная цель — обеспечение безупречного уровня технического сервиса, решение сложных инцидентов и постоянное улучшение процессов. В вашем подчинении будут только инженеры поддержки, без проектных команд.

Чем предстоит заниматься:

Управление командой:

• Операционное руководство и распределение нагрузки между инженерами 2-й и 3-й линий поддержки.

• Наставничество, развитие компетенций команды, проведение регулярных 1-to-1 встреч.

• Построение системы мотивации и удержания ключевых специалистов.

• Участие в подборе и адаптации новых сотрудников в команду.

Процессы и качество:

• Контроль и повышение ключевых метрик (SLA, KPI, CSAT, Time to Resolution и др.).

• Анализ и эскалация сложных инцидентов, ведение постмортемов.

• Развитие и поддержание базы знаний, стандартизация процедур решения проблем.

• Организация и контроль работы по созданию и улучшению технической документации.

Экспертиза и развитие сервиса:

• Глубокая работа со сложными запросами и проблемами, которые не может решить 1-я линия.

• Анализ рутинных обращений и инициация улучшений продукта/процессов для их сокращения.

• Взаимодействие с отделами для эскалации багов и улучшения продукта на основе обратной связи от клиентов.

• Оптимизация инструментов и процессов техподдержки (например, настройка Jira, Confluence, Zendesk и т.д.).

Мы ожидаем, что вы:

• Имеете опыт руководства командой технической поддержки (от 6 человек) или командой инженеров не менее 2 лет.

• Отлично понимаете жизненный цикл обращения в технической поддержке и принципы работы многоуровневой модели поддержки (1-2-3-я линии).

• Обладаете глубокими техническими знаниями, позволяющими разбираться в проблемах, с которыми работает ваша команда.

• Имеете опыт работы с метриками SLA/KPI и используете их для управления эффективностью команды.

• Владеете навыками работы с системами тикетинга (Jira, Zendesk, Freshdesk и аналоги).

• Обладаете системным мышлением, аналитическими навыками и проактивной позицией.

• Имеете отличные коммуникативные навыки, умеете ясно доносить информацию как до команды, так и до смежных отделов.

• Навыки работы с системами мониторинга (Prometheus, Grafana, Zabbix).

• Опыт СУБД MySQL, Postgres: репликация/кластеризация, резервное копирование, оптимизация.

• Отличные знания сетевых технологий (TCP/IP, DNS, VPN, VLAN, TLS, Firewall).

• Опыт настройки и оптимизации балансировщиков нагрузки (Haproxy, Nginx, Envoy).

• Понимание принципов CI/CD и автоматизированных деплоев.

• Уверенные навыки troubleshooting — диагностика и устранение проблем производительности и доступности.

• Знание скриптовых языков и желание автоматизировать рутинные процессы.

Будет плюсом:

• Опыт построения команды поддержки "с нуля" или кардинальной оптимизации существующих процессов.

• Опыт написания технической документации и регламентов.

• Понимание основ проектных методологий (Agile, Scrum, Kanban).

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня в аккредитованной it-компании;

• Конкурентную "белую" заработную плату (обсуждается по итогам собеседования), выплаты 2 раза в месяц без задержек;

• График работы 5/2: с 9-00 до 18-00 по МСК;

• Возможность работать удаленно;

• Дружный и отзывчивый коллектив;

• Интересная корпоративная жизнь/корпоративные мероприятия (онлайн и офлайн форматов). Если ты это всё не очень любишь, никто не будет заставлять в них участвовать;

• Работа в одной команде с высококвалифицированными специалистами, дружеская атмосфера и поддержка команды!
  
  В сопроводительном письме кратко расскажите, какой самый значимый результат в управлении командой поддержки вы достигли.
  Будем рады получить ваш отклик!:)