Менеджер контроля качества

Задачи и зона ответственности

1. Контроль качества звонков

• Прослушивание звонков менеджеров по утверждённому графику
• Оценка разговоров по оценочному листу (скрипт, логика, выявление потребностей, отработка возражений, фиксация договорённостей и т.д.)
• Фиксация типовых и системных ошибок

2. Контроль ведения CRM

• Проверка:
  • полноты заполнения карточек сделок
  • корректности данных
  • соблюдения регламентов и этапов
• Выявление нарушений и искажений в CRM
• Связка качества звонка ↔ корректность CRM

3. Финансовая ответственность (монетизация ошибок)

• Классификация ошибок (некритичные / критические / системные)
• Проставление финансовых штрафов/удержаний за жёсткие нарушения
• Чёткая аргументация: какая ошибка → почему нарушение → на что влияет → какая ответственность

4. Индивидуальная работа с менеджерами

• Проведение персональных разборов звонков
• Аргументированная защита выставленных оценок
• Донесение логики «почему это ошибка и как её исправить»
• Работа в том числе со “звёздными” менеджерами - без страха и уступок

5. Групповые разборы и мини-обучения

• Подготовка и проведение групповых встреч:
  • разбор типовых ошибок
  • прослушивание реальных звонков
  • обсуждение альтернативных сценариев
• Формирование у команды единого стандарта качества

6. Улучшение системы продаж

• Инициирование корректировок:
  • скриптов
  • регламентов
  • логики диалогов
• Передача предложений коммерческому директору и РОП

7. Эскалация проблем

• При повторяющихся или критических ошибках:
  • информирование РОП
  • фиксация факта ухудшения качества
• Контроль, что РОП провёл работу и отчитался
• Если после следующего среза улучшений нет - эскалация коммерческому директору

Ключевой профиль кандидата

Обязательные компетенции

• Опыт в продажах / контроле качества / обучении продажам
• Отличное понимание:
  • логики продаж
  • структуры сильного звонка
  • типовых ошибок менеджеров
• Опыт работы с CRM (не «видел», а понимает, как должно быть)
• Умение аргументировать и отстаивать позицию
• Умение вести сложные диалоги без конфликта и без заигрывания

Личностные качества (критично)

• Внутренний стержень, уверенность
• Отсутствие страха перед «звёздами»
• Объективность и принципиальность
• Системность, внимание к деталям
• Умение быть жёстким по фактам и корректным по форме

Плюсом будет

• Опыт проведения обучений / разборов
• Опыт внедрения или доработки скриптов
• Работа в компаниях с активным контролем качества и KPI

Нам точно не подойдёт кандидат, если он:

• Боится конфликтов и «неудобных разговоров»
• Считает, что контроль качества - это «про атмосферу»
• Не готов брать на себя ответственность за оценки
• Не умеет аргументировать свои решения фактами

Мы предлагаем

• Реальное влияние на качество продаж и доход компании
• Прямое взаимодействие с коммерческим директором
• Прозрачную систему требований и полномочий
• Квартальную премию
• Возможность вырасти в:
• руководителя направления качества
• тренера по продажам