Руководитель группы управления обращаемостью

Чем предстоит заниматься?

• Следить за общей обращаемостью в поддержку, анализировать структуру и динамику обращений;
• выявлять не только инциденты, но и системные "фоновые" проблемы, которые являются корневыми причинами обращений (например, сложный интерфейс, неочевидные функции, частые ошибки определенного типа);
• разрабатывать и внедрять методики анализа для определения корневых причин обращений (например, через категоризацию, выборку кейсов, анализ цепочек событий);
• приоритизировать выявленные проблемы на основе их влияния на клиентов (объем обращений, критичность, влияние на бизнес-метрики) и формировать предложения для продуктовых команд;
• контролировать выполнение задач по устранению коренных причин, отслеживая их прогресс в бэклоге продукта и влияние на снижение обращаемости;
• обеспечивать бесперебойный процесс выявления массовых сбоев и инцидентов: контролировать, чтобы массовые сбои оперативно выявлялись, правильно оценивалось их влияние, а информация оперативно передавалась ответственными командами в рамках установленных сроков (SLA);
• достигать целей команды: отвечать за выполнение ключевых показателей таких как скорость и качество регистрации инцидентов, процент их успешного решения и др.;
• организовывать взаимодействие с клиентами: выстраивать процесс своевременной коммуникации с клиентами по всем массовым проблемам;
• анализировать данные и улучшать метрики: работать с графиками и отчётами, анализировать показатели, выявлять причины, влияющие на результаты команды, и предлагать решения для их улучшения;
• развивать команду: мотивировать сотрудников, способствовать их профессиональному росту и создавать среду для эффективной совместной работы.

Что мы ценим и ищем?

• Успешный опыт работы с инцидентами в крупном сервисе;

• опыт работы в направлении управления обращаемостью и инцидент-менеджменте;

• опыт управления распределённой командой;
• способность разбираться в операционной аналитике;
• умение принимать решения на основе аналитики и нести ответственность за достижение целевых показателей команды;
• понимание и способность анализировать влияние команды на локальные и общие показатели;
• системное мышление и креативный подход к решению сложных задач.

Что тебя ждет?

• Официальное трудоустройство;
• современный офис;
• совместные занятия спортом: йога, футбол;
• ДМС со стоматологией, офисный врач, доплата больничного листа, корпоративные скидки;
• электронная библиотека издательства МИФ, в которую входят почти 2 тыс. единиц контента по бизнесу, саморазвитию, здоровому образу жизни и другим актуальным темам;
• льготные условия ипотеки в рамках зарплатного проекта;
• бесплатная подписка на сервисы партнеров;
• насыщенная корпоративная жизнь.