Комьюнити-Менеджер/Feedback Manager

Sibaristica Coffee Roasters - это люди, которые живут кофе.

Мы ищем Feedback Manager - человека, который поможет нам слышать клиентов лучше и превращать обратную связь в реальный рост качества.

Sibaristica - компания с активным комьюнити, большим потоком отзывов и высокой планкой сервиса. Нам нужен специалист, который будет структурно управлять всем массивом обратной связи, помогать решать вопросы и улучшать клиентский опыт.
В связи с ростом компании мы ищем feedback/комьюнити-менеджера.

ОБЯЗАННОСТИ:

Работа с обращениями

• Принимать и обрабатывать обращения клиентов из почты, соцсетей, мессенджеров, отзывных площадок.

• Давать корректные, человеческие и содержательные ответы (никаких шаблонов «Спасибо за обращение»).

• Решать вопросы или аккуратно передавать их в нужные отделы.

• Фиксировать все обращения, жалобы, повторы.

• Выявлять закономерности и передавать инсайты в продукт, производство, офис, колл-центр, кофейни.

• Анализировать тональность отзывов и динамику изменений.

• Формировать еженедельные и ежемесячные отчёты.
  
  Улучшение процессов

• Участвовать в разработке сценариев ответов, но без шаблонов.

• Предлагать улучшения на основе данных.

• Следить, чтобы каждый вопрос был закрыт и клиент получил решение
  
  Аналитика и системность

• Быть частью команды, разделять наши ценности и отношение к людям и продукту.

КАКИЕ НАВЫКИ МЫ ОТ ТЕБЯ ОЖИДАЕМ:

Профессиональные

• Опыт работы с клиентами, обратной связью или поддержкой — от 1 года.

• Грамотный русский язык, умение писать живые и корректные ответы.

• Навык анализа: умение видеть паттерны в обращениях.

• Внимательность и способность работать с большим количеством информац
  
  Личностные

• Эмпатия и умение слышать человека.

• Спокойствие, устойчивость к конфликтным или эмоциональным сообщениям.

• Ответственность за результат.

• Инициативность: готовность предлагать улучшения.

• Желание расти в кофейной сфере и понимать продукт глубже.
  
  Будет преимуществом

• Опыт работы в кофе.

• Навыки копирайтинга.

• Умение работать в разных каналах: почта, соцсети, сервисы отзывов, таблицы.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство и полную занятость

• Возможностью работать в гибридном формате из офиса или кофейни в Санкт-Петербурге

• Оплату больничных и отпусков

• Дружную и активную команду, которая всегда поможет

• Бесплатные обеды в офисе и скидки на нашу продукцию

• ДМС (через некоторое время работы в компании)

• Рост и развитие в компании