Support Engineer (L2/L3)

Описание вакансии

О компании Promomash

Promomash — американская продуктовая компания, развивающая SaaS-платформу для организации и проведения демонстрационных мероприятий в магазинах. Мы помогаем брендам и торговым командам планировать промо-активности, управлять процессом их проведения и получать измеримые результаты на основе данных.
Наша команда русскоязычная, распределенная и работает полностью удаленно.

Мы ищем Support Engineer уровня L2/L3, который работает на стыке support, QA и engineering и помогает продуктовой команде глубоко разбираться в проблемах пользователей и поведении системы.

Это роль для тех, кто хочет понимать что именно сломалось, почему это произошло, кто должен чинить и как проверить, что проблема действительно решена.
Вы будете связующим звеном между пользователями, первой линией поддержки и командой разработки, влияя напрямую на стабильность и качество продукта.

О роли:

Глубокий технический анализ инцидентов и багов
Воспроизведение проблем в test / staging / production окружениях
Участие в root cause analysis и bug triage
Подготовка детализированных и воспроизводимых баг-репортов
Взаимодействие с Product и Engineering командами
Контроль статуса исправлений и валидация фиксов после релизов
Поддержка и развитие документации (known issues, troubleshooting, post-mortems)
Участие в улучшении процессов поддержки и снижении количества повторяющихся инцидентов

Основные обязанности:

Приём и обработка баг-тикетов от внутренних команд
Анализ логов, метрик, конфигураций и данных окружения
Классификация запросов: bug / feature / expected behavior
Формирование чётких шагов воспроизведения и технических описаний
Согласование приоритетов и сроков исправлений с командами разработки
Проверка решений после релиза в staging и production

Обязательные требования:

Опыт работы Support Engineer / Technical Support / Application Support (L2/L3) / QA от 3 лет
Понимание жизненного цикла бага и процессов разработки ПО
Умение диагностировать проблемы на уровне приложения и окружения
Опыт работы с системами тикетов (Jira, YouTrack, GitHub, GitLab и др.)
Навыки написания чётких и воспроизводимых баг-репортов
Продуктовое и системное мышление
Базовый SQL
Английский язык B2