Директор по клиентскому сервису и опыту (CX)

В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ НЕОБХОДИМО:

Основные задачи:

• Реализация стратегии по привлечению, адаптации, сопровождению и удержанию студентов факультета.
• Обеспечение высокого уровня сервиса и комфортной образовательной среды для студентов.
• Управление системой персонального кураторства студентов.
• Организация эффективной работы с обратной связью от студентов.
• Мониторинг и анализ состояния студенческого контингента, разработка мер по предотвращению отчислений.
• Увеличение NPS, CSAT, сокращение скорости решений и количества жалоб.

Обязанности:

• Разработка и внедрение сервисной стратегии факультета.
• Определение философии сервиса, стандартов обслуживания и ключевых ценностей для всех точек контакта с факультетом.
• Формирование «дорожной карты» (roаdmap) по развитию сервисной функции на 1-3 года.
• Внедрение в культуру факультета принципа «студентоцентричности» (аналогично «клиентоцентричности» edtech).
• Управление жизненным циклом «клиента» (LCRM - LifeCycle Relationship Management):
• Организация безупречного входящего сервиса на этапе поступления (отвечать на вопросы оперативно, проводить качественные дни открытых дверей, курировать чаты абитуриентов).
• Создание системы поддержки на всех этапах обучения (адаптация, академическая поддержка, решение административных вопросов, выпуск).
• Организация сервиса для выпускников и работодателей (трудоустройство, карьерные консультации, взаимодействие с фирмами-партнерами).
• Разработка и оптимизация сервисных процессов.
• Составление и актуализация «сервисной карты» (Service Мар) всех процессов, с которыми сталкивается студент (получение справок, запись к руководству, академ. отпуск, проблемы с расписанием, доступ к ресурсам).
• Внедрение и управление системой обработки запросов (ticketing system) по аналогии с edtech на базе Jira для отслеживания обращений студентов и преподавателей.
• Стандартизация ответов на частые вопросы (FAQ, база знаний).
• Управление цифровыми сервисами и платформами.
• Выступление в качестве внутреннего «голоса клиента» при разработке и доработке цифровых образовательных платформ факультета (LMS - Learning Management System, личные кабинеты, мобильные приложения).
• Обеспечение удобства использования (usability) и доступности цифровых сервисов.
• Сбор и анализ обратной связи.
• Проведение регулярных опросов удовлетворенности (NPS, CSAT) среди студентов и преподавателей по ключевым точкам контакта (после сессии, по итогам курса, после мероприятия).
• Внедрение регулярных интервью и фокус-групп со студентами для глубокого понимания их проблем и потребностей.
• Мониторинг отзывов в открытых источниках (соцсети, отзовики).
• Аналитика и отчетность.
• Формирование регулярных отчетов для руководства Университета по ключевым метрикам сервиса: уровень удовлетворенности, время решения проблем, количество обращений по каналам, основные болевые точки.
• Подготовка предложений по улучшению образовательных и административных процессов на основе данных.
• Разрешение критических ситуаций и жалоб.
• Разработка и внедрение регламентов по работе с претензиями.
• Управление многоканальной коммуникацией.
• Организация работы основных каналов коммуникации (электронная почта, чаты в Telegram, телефон, офис деканата).
• Обеспечение единого тона и стандартов коммуникации на всех каналах. 12. Развитие self-service.
• Создание и поддержка актуальной базы знаний (Knowledge Base), где студенты и преподаватели могут самостоятельно найти ответы на вопросы (оформление документов, правила обучения, использование библиотеки и т.д.)
• Размещение понятных инструкций и гайдов.

ЧТО БУДЕТ ВАШИМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ:

• Высшее образование (желательно в области менеджмента, управления бизнес-процессами)

• Опыт работы от 3 лет в области клиентского сервиса, управления клиентским опытом (CX), управления процессами или проектами.

• Опыт руководства командой (прямое или функциональное руководство) и управления cross-functional проектами.

• Опыт разработки и внедрения сервисных стратегий, улучшающих ключевые метрики (NPS, CSAT, удержание).

• Глубокое понимание жизненного цикла клиента (LCRM) и методологий клиентоцентричности.

• Практический опыт работы с системами управления запросами (ticketing systems) и CRM (например, Jira Service Management, Bitrix24).

• Умение проводить аудит процессов, выявлять узкие места и оптимизировать их.

• Навык сбора и анализа данных: проведение опросов (NPS, CSAT), анализ метрик сервиса, подготовка отчетов для руководства.

• Опыт создания и ведения базы знаний (Knowledge Base) и стандартов обслуживания (SLA).

• Знание основ проектного менеджмента (владение методологиями Agile, Scrum будет преимуществом).

• Навыки управления репутацией: мониторинг отзывов в интернете, разработка стратегий ответов, работа с негативом.

• Высокий уровень эмпатии и ориентация на клиента (студента).

• Сильные коммуникативные навыки: умение ясно доносить мысли, вести переговоры, разрешать конфликтные ситуации.

• Способность влиять без прямых полномочий, выстраивать эффективное взаимодействие с различными стейкхолдерами (студенты, преподаватели, деканат, родители).

• Лидерские качества: умение мотивировать команду, ставить цели и вдохновлять на изменения.

• Аналитический склад ума и ориентация на данные при принятии решений (data-driven approach).

• Проактивность, инициативность и нацеленность на результат.

ДЛЯ ВАС МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Достойная и стабильная заработная плата: на испытательном сроке (3 месяца) 174 000 рублей на руки, после испытательного срока: 261 000 рублей на руки. Выплата заработной платы производится 2 раза в месяц, без задержек.

• Официальное трудоустройство

• Полный социальный пакет согласно ТК РФ, включающий оплачиваемый ежегодный отпуск, больничные листы и отчисления в пенсионный фонд.

• Комфортные и уютные кафе, кафетерии и столовые, где можно с коллегой, другом выпить кофе, пообщаться над совместным проектом и обсудить последние корпоративные новости;
• Неограниченный доступ к ресурсам компании: корпоративная библиотека более 500 книг и аудио книг, возможность посещать бизнес мероприятия:
• Для сотрудников Корпорации на площадке есть корпоративные фитнес залы, залы для занятия йоги, SPA центры и массажные кабинеты.