Бизнес-консультант по запуску Call-center и службы доставки

Цель позиции

Построение, внедрение и оптимизация всех бизнес-процессов Call-center и доставки с нуля, обеспечение стабильной операционной модели, высокой клиентской удовлетворенности и финансовой эффективности.

Зоны ответственности и задачи:

• Проектирование структуры Call-center (inbound / outbound)

• Разработка скриптов продаж, обслуживания, работы с возражениями

• Формирование KPI операторов (AHT, SLA, CR, CSAT и др.)

• Подбор, обучение и аттестация операторов

• Внедрение CRM, телефонии, чат-каналов (WhatsApp, Telegram, сайт)

• Настройка контроля качества звонков и чек-листов

• Разработка стандартов сервиса и регламентов

• Служба доставки:

• Построение модели доставки (собственная / агрегаторы / гибрид)

• Разработка маршрутизации, SLA, таймингов

• Настройка взаимодействия Call-center ↔ кухня ↔ курьеры

• Разработка инструкций для курьеров и координаторов

• Расчет юнит-экономики доставки

• Оптимизация затрат и времени доставки

• Внедрение системы контроля качества доставки

• Бизнес-процессы и автоматизация

• Описание процессов в формате регламентов и схем

• Внедрение IT-решений (CRM, OMS, TMS)

• Настройка отчетности и аналитики

• Разработка чек-листов, инструкций, SOP

• Настройка системы мотивации персонала

• Финансы и аналитика

• Расчет себестоимости звонка и доставки

• Формирование бюджета направления

• Анализ эффективности каналов заказов

• Подготовка управленческих отчетов

• Поиск точек роста и оптимизации

• Результат работы консультанта

• Полностью запущенный Call-center и доставка

• Прописанные регламенты и стандарты

• Обученная команда

• Прозрачная система KPI и отчетности

• Готовая модель масштабирования

• Опыт запуска Call-center и/или доставки с нуля от 3 лет

• Понимание процессов HoReCa / retail / e-commerce / доставки

• Опыт внедрения CRM и телефонии

• Навыки описания и оптимизации бизнес-процессов

• Аналитическое мышление, системность

• Опыт работы в роли консультанта / операционного менеджера

• Мы предлагаем

• Участие в стратегически важном проекте

• Свободу в построении процессов

• Конкурентное вознаграждение (проектное / фикс + KPI)

• Возможность долгосрочного сотрудничества

• Прямое взаимодействие с собственником бизнеса

Формат сотрудничества

• Проектная работа

• Возможен переход в операционную роль