Главный специалист по планированию и мониторингу колл-центра

PAYNET- лидер среди платежных систем Узбекистана, каждый день 2 млн. человек с нашей помощью производят оплаты.

Мы не останавливаемся на достигнутых результатах, постоянно развиваемся и расширяем линейку услуг. Наша цель - быть максимально удобным сервисом для оплаты как для партнёров - поставщиков услуг, так и для клиентов.

Самая главная ценность нашей компании это персонал, мы ждем от наших работников приверженности идеям - единства, дружелюбия, открытости, сотрудничества и стремления к достижению высоких результатов. Если вы разделяете наши амбиции - добро пожаловать в команду:)

Мы приглашаем к нам в команду Главного специалиста по планированию и мониторингу управления поддержки пользователей.

Обязанности:

-Планирование работы колл-центра:

-Оценка и прогнозирование объемов входящих и исходящих звонков, нагрузки на операторов.

-Определение и распределение рабочего времени сотрудников, создание графиков смен и учета рабочего времени.

-Формирование бюджета, планирование затрат на операционную деятельность.

-Мониторинг и анализ эффективности работы:

-Контроль выполнения плановых показателей (среднее время ожидания, скорость ответа, уровень обслуживания и т. д.).

-Анализ работы на основе KPI (Key Performance Indicators) и принятие мер по улучшению результатов.

-Оценка загруженности операторов и рекомендации по перераспределению нагрузки.

-Настройка и поддержка программного обеспечения для планирования и мониторинга (CRM-системы, программы для учета рабочего времени).

-Анализ данных, полученных из системы мониторинга, и их использование для улучшения работы сотрудников.

-Прогнозирование и улучшение клиентского опыта

Требования:

- Образование: Высшее.

- Опыт работы: 3х лет на аналогичной должности.

- Знание KPI и метрик (FCR, AHT, CSI и др.).

- Разработка и внедрение планов производительности.

- Планирование нагрузок.

- Мониторинг и контроль.

- Знание программного обеспечения для анализа данных (Excel, Power BI, Tableau или аналоги).

- Опыт работы с CRM и контакт-центровыми платформами (Creatio, Webitel, Grafana и т.п.).

- Знание языков: Русский/Узбекский – свободно, Английский – приветствуется.

- Уверенный пользователь ПК: Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint), CRM и другие системы для планирования и мониторинга, Power BI или Tableau, IP-телефония, Google Data Studio и Excel/Google Sheets, основы работы с базами данных и интеграция.

Мы предлагаем:

- Работу в новом комфортном офисе в г. Ташкент (Яккасарайский район);

- Официальное трудоустройство по ТК РУз;

- Расширенный полис ДМС, включающий стоматологию и получение медикаментов (выдается через 3 месяца, после прохождения испытательного срока);

- Тренажерный зал в офисе;

- Конкурентную зарплату;

- Пятидневную рабочую неделю