Специалист по планированию нагрузки на контактный центр

Купер — сервис доставки из магазинов и ресторанов, свой человек по покупкам. Сервис работает в 360 городах России. Около 160 магазинов еды, 36 000 ресторанов, 25 аптечных сетей, 1 300 магазинов непродовольственных товаров доверяют Куперу развитие своих онлайн-продаж. Офисы компании открыты в Москве, Томске и Орле.

С 2019 года команда выросла в несколько раз и сейчас насчитывает более 6 000 сотрудников. Компания создаёт возможности для профессионального роста и достижения выдающихся результатов.

Сейчас мы в поисках Специалиста по планированию нагрузки контактного центра

Чем нужно заниматься:

• Формирование точных краткосрочных и долгосрочных прогнозов нагрузки на контактный центр (голосовые и чат-каналы);

• Расчет необходимой численности персонала, построение и постоянный контроль ресурсной модели для обеспечения целевых показателей сервиса;

• Составление и оптимизация рабочих графиков (расписаний), контроль их выполнения и эффективности;

• Администрирование WFM-системы: поддержка структуры, управление доступом, настройка бизнес-процессов планирования;

• Анализ операционной отчетности и контроль достижения ключевых показателей эффективности (KPI) контакт-центра;

• Анализ отклонений фактических показателей от плановых, выявление причин и оперативное внесение корректировок в процессы прогнозирования и планирования;

• Развитие аналитических инструментов и методологии для повышения точности планирования и эффективности работы КЦ;

• Взаимодействие с операционными руководителями и отделом найма по вопросам потребности в ресурсах и графикам работы;

• Ведение и актуализация документации по процессам прогнозирования и планирования.

Что ждем от кандидата:

• Опыт работы планировщиком/аналитиком WFM в контакт-центре от 1 года, объемом от 1000 человек;

• Обязателен практический опыт по прогнозированию нагрузки и расчету численности (ресурсному планированию);

• Глубокое знание методов прогнозирования, методик расчета точности прогнозов и моделей расчета численности (Эрланг) для разных каналов коммуникации;

• Глубокое понимание работы с WFM-системами;

• Понимание ключевых метрик клиентского сервиса, их взаимосвязей и методик расчета.

• Экспертный уровень владения Excel (сводные таблицы, сложные формулы, построение моделей).

• Аналитический склад ума, отличные коммуникативные навыки и умение аргументированно отстаивать свою позицию перед руководителями операционных подразделений и смежных отделов.

Что мы предлагаем:

• Удаленный формат работы или офис\гибрид в городах присутствия;
• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня;
• Доход обсуждается с финальным кандидатом;

• Корпоративную рабочую технику (ноутбук, гарнитуру);

• График работы 5/2, с 9:00 до 18:00, время работы по МСК для кандидатов из любого региона;

• Расширенный ДМС со стоматологией, психологией и телемедициной;

• Бенефиты от эко-системы Сбера;

• Постоянное развитие и реальную возможность карьерного роста.
  
  Мы ждем твой отклик!