Специалист Отдела качества обслуживания клиентов

Бишкек, бульвар Эркиндик, 21

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

разработка нормативных, методологических документов в области управления качеством сервиса, включая управление жалобами;
взаимодействие с организациями – исполнителями исследований банка в области качества сервиса и уровня удовлетворенности внешних клиентов, подготовка технических заданий, курирование процесса исследований;
осуществление проверок качества обслуживания банка;
анализ результатов исследований и формирование аналитической базы в области управления качеством обслуживания;
разработка предложений по повышению качества сервиса и улучшению удовлетворенности клиентов, по устранению недостатков, выявленных в ходе исследований и проверок качества, по проведению кампаний, акций, инициатив для этих целей;
подготовка информации о расходах по исследованиям качества, проводимым сторонними компаниями, для включения в бюджет расходов банка;
реализация инициатив, акций, кампаний, направленных на повышение качества сервиса и удовлетворенности клиентов;
сбор и анализ поступающих от клиентов жалоб, их причин для принятия системных решений;
ведение централизованного реестра жалоб;
взаимодействие с подразделениями в ходе процесса решения жалоб, запрос информации о причинах возникновения жалоб, организация процесса по подготовке клиентам ответов по жалобам;
подготовка информации о жалобах для руководства банка и структурных подразделений.
подготовка писем, ответов на запросы и жалобы клиентов, информации, ответов сторонним организациям;
сбор и анализ поступающих от клиентов предложений по качеству предоставляемых банковских услуг;
разработка планов, графиков проведения тренингов по вопросам качества сервиса;
разработка методических материалов для обучающих семинаров и тренингов в сфере качества сервиса с целью повышения конкурентоспособности банка;
проведение обучающих семинаров и тренингов по повышению квалификации работников подразделений Банка в части качества сервиса;
консультация и тестирование работников по вопросам качества сервиса;
участие в совместных программах, в реализации общих задач, в разработке документов, касающихся взаимодействия Отдела с другими структурными подразделениями Банка;
подготовка и предоставление необходимой отчетности;
ведение делопроизводства в Отделе, составление номенклатуры дел, сдача документов в архив Банка;
по указанию начальника Отдела исполнение должностных обязанностей отсутствующего работника отдела, отраженных в ДИ отсутствующего работника (взаимозаменяемость);
своевременно и качественно выполнять иные поручения и задания начальника Отдела и руководства Банка.

Требования:

Знание этики делового общения, правил ведения деловой переписки, наличие навыков формирования и ведения отчетности, навыков формирования аналитической отчетности и презентационных материалов;
Знание банковских продуктов, банковского законодательства и других нормативных документов, необходимых для работы, предпочтительно;
Развитые аналитические способности;
Хорошие организаторские способности, коммуникабельность, умение работать в команде;
Знание методов проведения исследований качества сервиса;
Знание государственного и официального языков в объеме, необходимом для исполнения своих обязанностей, знание английского языка предпочтительно.

Условия: