Начальник Service Desk
Начальник Service Desk
Ташкент, улица Хаваст, 1/21
Описание вакансии
Обязанности:
Посмотреть контакты работодателя
- Руководство L1/L2 (смены, on call, KPI, коучинг).
- ITIL/ITSM: Incident/Request/Major Incident/Problem/Knowledge.
- База знаний и портал самообслуживания, дефлекция обращений.
- Единая классификация инцидентов (POS/ECR, эквайринг, фискал, принтеры чеков/этикеток, сканеры, ТСД, сеть/Wi Fi, ПК).
- Взаимодействие с инфраструктурой/разработкой/ИБ, управление эскалациями.
- Подрядчики/операторы/банки эквайеры: SLA/OLA, штрафы/Service Credits.
- Отчётность: SLA, MTTR/MTTA, FCR, CSAT, backlog/aging.
- Построение омниканального Service Desk, нормализация очередей и SLO по категориям.
- Управление знаниями (KCS), шаблоны решений/скрипты, обучение L1/L2.
- Major Incident: триггеры, War room, роли, коммуникации с бизнесом, PIR.
- CMDB/Asset + MDM (кассы/ТСД/киоски), учёт и «золотые образы».
- Поддержка запусков магазинов/РЦ: чек листы готовности, «день открытия».
- Финансы: бюджет, стоимость тикета, лицензии и ёмкость.
- 5+ лет в ИТ поддержке, 2–3+ года руководства Service Desk.
- Опыт в ритейле 1000+ магазинов (массовые пики, «окна продаж», открытие/ремодель магазинов).
- ITSM (Jira SM/ServiceNow/аналог), телефония/колл центр, MDM, удалённая помощь, мониторинг (Zabbix/PRTG).
- ITIL v3/4 (Foundation+), Major Incident 24×7.
- Глубокое понимание экосистемы магазина: POS/ECR, пин пады, фискализация, принтеры, ТСД, Wi Fi в зале.
- Управление распределённой командой и подрядчиками.
- Русский — свободно; англ. — для вендоров/доков (доп.: местный язык региона — плюс).
Адрес
Похожие вакансии
Руководитель отдела поддержки клиентов
Ратгольц Екатерина Андреевна
Полный день
Санкт-Петербург
от 120000 RUR
Полный день
Санкт-Петербург
от 120000 RUR
Руководитель клиентского сервиса
Первая семейная клиника Петербурга
Полный день
Санкт-Петербург
до 150000 RUR
Начальник отдела сетевого администрирования
ФГБОУ ВО Санкт-Петербургский государственный университет
Полный день
Санкт-Петербург
до 130000 RUR
Полный день
Санкт-Петербург
от 200000 RUR
Руководитель группы отдела информационных технологий и коммуникаций
ГБР, филиал г. Санкт-Петербург
Полный день
Санкт-Петербург
от 221707 RUR
Супервайзер службы приема и размещения / Front desk supervisor
CORT INN ST-PETERSBURG HOTEL & CONFERENCE CENTER
Сменный график
Санкт-Петербург
до 75500 RUR
