Ведущий специалист по стандартизации процесса передачи ключей

Вакансия: Ведущий специалист по стандартизации процесса передачи ключей.

Что нужно делать:

• Описывать и актуализировать бизнес-процессы передачи ключей для разных типов проектов.
• Обновлять схемы процессов и рабочие документы при изменениях в сервисе, регламентах или CRM.
• Готовить регламенты, инструкции, стандарты и клиентский путь (CJM) для команды.
• Разрабатывать чек-листы, формы, шаблоны и другие рабочие материалы для сотрудников.
• Писать инструкции по работе в CRM (ведение карточек клиентов, графики передач, проведение передачи ключей).
• Создавать материалы для клиентов (инструкции для жителей, «книга жителя»).
• Участвовать в разработке концепций передачи ключей под проекты (зоны передачи, подарки, сценарии сервиса и коммуникации).
• Собирать и структурировать обратную связь и требования от руководителей и старших сотрудников.
• Участвовать в разработке программ обучения и проводить обучение по инструментам, регламентам и стандартам.
• Проводить выборочные аудиты процессов и документов на проектах, анализировать ошибки и жалобы (в т.ч. по данным CSI) и предлагать улучшения.
• Участвовать в подготовке запусков новых проектов.

Мы ожидаем:

• Высшее образование.
• Опыт работы от 3 лет на аналогичной должности (желательно в премиум-сегменте).
• Понимание стандартов сервиса и принципов клиентского сервиса / управления клиентским опытом (CX, CJM).
• Навыки работы с клиентской обратной связью (CSI, NPS, обращения и жалобы).
• Понимание логики CRM-систем (статусы, карточка клиента, задачи, коммуникации).
• Навыки описания и улучшения процессов, подготовки требований к доработкам (as is / to be, ТЗ).
• Опыт разработки регламентов, инструкций, стандартов и методических материалов.
• Умение анализировать процессы, находить узкие места и формировать корректирующие меры.
• Навыки наставничества и курирования сотрудников.

Мы предлагаем:

• Прозрачное и достойное вознаграждение (fix + бонус).
• Защита от инфляции — ежеквартальная индексация дохода, включая бонусную составляющую.
• Компенсация повышенного НДФЛ — дополнительный налог оплачивается работодателем.
• График работы 5/2 с 10:00 до 19:00.
• Профессиональный коллектив.
• Социальный пакет: бесплатные обеды, ежедневные полдники, мобильная связь, ДМС (после испытательного срока).