Менеджер по управлению знаниями

Чем предстоит заниматься:

• Развивать и актуализировать базу знаний службы поддержки: продумывать структуру, стандарты, формат и удобство поиска информации;
• Собирать знания в разных источниках - описанных материалах и документации, а также из первых уст у носителей знания - людей. А ещё структурировать полученную информацию в систему - базу знаний;
• Разрабатывать и обновлять обучающие материалы для команды (онбординг, гайды, инструкции, тесты, видео);
• Проводить анализ обращений пользователей, чтобы выявлять типовые проблемы, слабые места в процессах и усиливать их через развитие базы знаний или обучение;
• Организовывать и проводить обучение новых специалистов поддержки, а также апдейты по изменениям продукта;
• Взаимодействовать с продуктовой, QA и технической командами для своевременного обновления контента.

Мы ждём вас, если вы:

• Имеете опыт работы в области управления знаниями, внутреннего обучения, контент-менеджмента или методологии обучения сотрудников;
• Умеете структурировать большой объём информации и превращать его в понятные и логичные материалы;
• Отлично владеете письменным языком — пишете ясно, по существу и с вниманием к деталям;
• Умеете брать ответственность и решать сложные вопросы до их успешного завершения.

Будет плюсом:

• Опыт контроля качества клиентских обращений или анализа пользовательского опыта;
• Опыт работы в технической поддержке;
• Опыт выявления проблемных зон и улучшения их через развитие базы знаний и обучение сотрудников;
• Знание инструментов для управления знаниями (Confluence, Notion, Zendesk Guide, Helpdesk‑системы);
• Опыт проведения обучающих сессий, тренингов или вебинаров;
• Опыт создания базы знаний с нуля.