Менеджер по обработке отзывов

Чем нужно будет заниматься:

1. Мониторинг и сбор отзывов

• Поиск отзывов: систематический мониторинг всех платформ, где могут появляться отзывы о компании, продуктах или услугах (Яндекс.Карты, App Store, Google Play и т.д.), отзовики, социальные сети, сайты-агрегаторы (Авито, HH), профильные форумы.
• Настройка инструментов: использование и администрирование сервисов для мониторинга (Brand Analytics, Медиалогия) для автоматизации сбора упоминаний.

2. Анализ и систематизация

• Категоризация: разделение отзывов по типу (положительный, негативный, нейтральный, предложение), по теме (качество продукта, работа доставки, сервис в магазине, работа приложения) и по срочности.
• Выявление трендов: анализ массива отзывов для выявления системных проблем.
• Формирование отчетности: подготовка регулярных отчетов для руководства и заинтересованных отделов с выводами и рекомендациями.

3. Ответ на отзывы и коммуникация

• Оперативное реагирование: своевременный ответ на все типы отзывов, особенно на негативные. Важно соблюдать правила и сроки ответа на разных платформах.
• Соблюдение тональности: поддержание корпоративного стиля и эмоционального интеллекта в коммуникации. Ответы должны быть вежливыми, персонализированными и деловыми.
• Решение проблем: работа с негативом: принесение извинений, выяснение деталей проблемы, предложение решений и исправление ситуации.
• Благодарность за позитив: ответ на положительные отзывы, укрепление лояльности клиентов.

4. Эскалация и решение проблем

• Перенаправление запросов: если проблема требует узкоспециализированного решения (техническая неполадка, вопрос по бухгалтерии), менеджер передает запрос в соответствующий отдел, но при этом выступает куратором и контролирует решение вопроса от имени клиента.

• Инициация изменений: менеджер не просто "закрывает" отзывы, а инициирует изменения в компании на основе полученных данных:

  • Передает в отдел разработки частые баги и пожелания по функционалу.
  • Ставит задачи отделу обучения на основе типовых жалоб на работу сотрудников.
  • Предлагает маркетингу создать FAQ или публичный ответ на частый вопрос.

У тебя точно всё получится, если есть:

• Опыт работы на аналогичной должности или в смежной роли (менеджер по клиентскому опыту, специалист поддержки, SMM-менеджер) от 1 года.
• Умение грамотно и структурировано излагать мысли письменно (русский язык).
• Высокий эмоциональный интеллект, стрессоустойчивость и умение работать с негативом.
• Опыт работы с системами мониторинга отзывов (YouScan, Brand Analytics, Критикс и аналоги) или готовность быстро освоить.
• Внимательность к деталям и аналитический склад ума.

• Ответственность и инициативность.
• Умение работать с большими объемами информации.
• Клиентоориентированность и желание реально помогать.
• Навыки тайм-менеджмента для работы в удаленном формате.