Руководитель клиентского сервиса

Компания Школа рационального питания Екатерины Бекетовой– динамично развивающаяся онлайн-школа по снижению веса, «Комфортное похудение за счёт рационального сочетания продуктов».

В связи с масштабированием компании требуется Руководитель клиентского сервиса :

Руководитель клиентского сервиса отвечает за создание, развитие и управление системой клиентского сопровождения, обеспечивающей комфорт, поддержку и вовлеченность участниц на всех этапах взаимодействия со школой - от первых бесплатных уроков до сообщества.

Миссия службы клиентского сервиса - создавать максимально комфортные условия для участниц, помогая им решать технические, психологические и продуктовые вопросы, обеспечивая чувство заботы, уверенности и вовлеченности. Отдел клиентского сервиса - служба сопровождения и заботы, а не подразделение продаж.

Зоны ответственности руководителя

1. Формирование отдела клиентского сервиса.

2. Разработка стратегии и KPI клиентского сервиса.

3. Построение процессов обслуживания и SLA.

4. Руководство командой и развитие компетенций.

5. Создание и поддержание базы знаний (техническая, продуктовая, психологическая, стандарты).

6. Запуск аналитики, отчетности и контроля качества.

7. Внедрение CRM и автоматизации с Telegram.

8. Контроль соблюдения стандартов и качества коммуникаций.

Требования к кандидату:

Hard Skills:

• Опыт выстраивания и управления клиентским сервисом в онлайн-школе или EdTech-проекте (обязательно)

• Практический опыт построения процессов обслуживания с нуля.

• Знание экосистемы Telegram (боты, каналы, чаты, интеграции).

• Навык внедрения и использования CRM-систем.

• Опыт создания и ведения базы знаний, регламентов и стандартов обслуживания.

• Владение инструментами Google Workspace (Docs, Sheets, Forms) для отчётности и анализа.

• Аналитические навыки: умение работать с метриками (Retention, LTV, SLA, NPS, CSAT), строить отчёты и делать выводы.

• Навык проектного управления: планирование, внедрение изменений, контроль сроков и эффективности.

Soft Skills:

• Лидерство и умение вдохновлять команду.

• Клиентоориентированность и эмпатия.

• Системное и критическое мышление.

• Гибкость и способность адаптироваться к изменениям.

• Умение делегировать и выстраивать эффективные процессы взаимодействия.

• Высокая коммуникабельность и грамотная письменная/устная речь.

• Ответственность, внимательность к деталям, ориентация на результат.

• Способность принимать решения в условиях неопределенности и быстро реагировать на нестандартные ситуации.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

• Retention и LTV клиентов.

• Уровень удовлетворенности (NPS, CSAT).

• Соблюдение SLA и времени решения.

• Снижение повторных обращений.

• Рост вовлеченности и эффективности команды.

Формат взаимодействия

Формат: удалённый (онлайн).

Команда: 10–20 человек.

Подчинение: Екатерине Бекетовой ( главный эксперт школы).

Инструменты: Telegram, Google Workspace, CRM, аналитика.

Ожидаемые результаты первого полугодия

• Создана структура клиентского сервиса.

• Внедрены база знаний и регламенты.

• Запущена аналитика и отчётность.

• Автоматизированы процессы (боты, CRM, NPS).

• Сервис соответствует SLA и Tone of Voice.

Цели и ключевые метрики: Клиентский сервис

Главная цель: повысить удержание, удовлетворённость и срок жизни клиента в экосистеме школы через системное управление клиентским опытом и командой.

Ключевые метрики:

• Retention по продуктам и особенно в клубе выпускников.

• LTV - средний срок жизни и вклад клиента в экосистему.

• NPS / CSAT - уровень удовлетворенности и лояльности.

• Среднее время реакции на запрос (SLA)

• Доля повторяющихся запросов и распределение по типам.

Зона влияния и охват

Клиентский сервис охватывает весь путь клиента - от бесплатных уроков до сообщества по подписке. Основные этапы: бесплатные уроки, интенсив, продукт 5П, сообщество “Адаптация”. Каждый этап имеет собственные сложности и ответственных: администраторов и кураторов.

Коммуникации и стандарты

Основной канал коммуникации - Telegram (боты, каналы, чаты). SLA: первый ответ до 5 минут, ответ куратора до 20 минут. Tone of Voice - тёплый и поддерживающий при трудностях, нейтрально-экспертный при инструкциях.