Ведущий Специалист забота о клиенте (Customer Care/CX & Quality Lead)

Мониторинг качества работы служб поддержки (1-3 линии)

Проведение опросов удовлетворенности (CSI/eNPS), анализ результатов и работа с низкими оценками

Разработка метрик качества и подготовка отчетности, дашбордов

Участие в эскалациях при отклонении от стандартных процессов

Разработка клиентоориентированных процедур и правил

Управление рабочими группами в ITSM-системе, составление маршрутных карт клиентского пути

Развитие процесса непрерывного улучшения качества поддержки

Участие в развитии ITSM-систем банка

Обучение сотрудников поддержки и пользователей

Подготовка шаблонов рассылок, уведомлений и коммуникаций

Ведение и актуализация Базы Знаний Service Desk

Развитие корпоративного портала Service Desk и пользовательских инструкций

Участие в организации VIP-поддержки и улучшение процесса

Взаимодействие с руководителями IT-подразделений по улучшению качества сервиса

Опыт работы в ИТ-поддержке, контроле качества ИТ-услуг или VIP-обслуживании

Умение анализировать проблемы с точки зрения пользователя

Знание Service Desk систем (ManageEngine, Jira, GLPI)

Понимание ITSM-процессов (управление инцидентами, обращениями, проблемами)

Навыки диагностики и решения инцидентов уровня 1-2

Владение инструментами удаленной поддержки

Аналитические способности: работа с данными, построение отчетов в Excel/BI, подготовка презентаций

Работа в профессиональной команде, где ценят инициативу и экспертизу

Участие в создании и развитии масштабных продуктов с высокой пользовательской нагрузкой

Квартальные бонусы

Поддержка роста: карьерные возможности, обучение

Полноценное питание: обеды за счёт компании.