Chief Customer Experience Officer (CXO) / Руководитель по клиентскому опыту

• Системно собирать и анализировать обратную связь от покупателей маркетплейса (приложение, сайт, Telegram-бот, поддержка, соцсети, отзывы на товары).

• Построить единый процесс работы с отзывами: классификация, приоритизация, эскалация, контроль реакции.

• Выявлять «болезненные точки» (поиск товара, оформление, оплата, доставка, возвраты, коммуникация) и предлагать решения по их улучшению.

• Совместно с продуктовой и техничекой командами формировать дорожную карту улучшений CX: быстрые фиксы, улучшения интерфейсов, тексты, сценарии поддержки.

• Настроить метрики клиентского опыта: NPS, CSAT, CES, скорость ответа, доля повторных обращений, тональность отзывов.

• Запускать и проводить опросы пользователей (in-app, email, мессенджеры), собирать качественные инсайты.

• Прописать стандарты общения с клиентами и контролировать их соблюдение (tone of voice, скорость, уровень сервиса).

• Готовить регулярные отчёты для руководства: что говорят клиенты, что болит, что уже исправили, что дало эффект.

• Обучать и развивать команду поддержки / менеджеров по работе с клиентами: как слышать клиента и как не терять его.

• Опыт работы в клиентском сервисе или службе поддержки.

• Умение работать с данными и конвертировать жалобы в понятные задачи.

• Опыт внедрения и использования метрик.

• Сильная письменная и устная коммуникация: придётся много писать регламенты и много объяснять.

• Будет плюсом: опыт работы в стартапе / быстрорастущем продукте; понимание, как устроен e-commerce / маркетплейсы

• Формат: офис Алматы или гибрид(обсуждается).

• Прямой контакт с фаундером и продуктовой командой, можно реально влиять на продукт.

• Молодая и быстрая команда, минимум бюрократии.

• Заработная плата по итогам собеседования, в соответствии с опытом.

• Возможность собрать свою мини-команду CX и выстроить процесс «с нуля».

О компании

SilkyWay — казахстанский стартап, который делает маркетплейс-агрегатор китайских платформ (1688, Taobao, Pinduoduo, Poizon, JD.com) и упрощает покупки из Китая для пользователей из Казахстана. У нас уже есть реальные пользователи, живой продукт и растущий поток обращений, поэтому нам нужен человек, который сделает клиентский опыт системным и предсказуемым.