Ведущий инженер технической поддержки

ServiceDesk — команда более чем из 150 специалистов по всему миру — каждый день помогает сотрудникам Яндекса решать вопросы и проблемы, связанные с IT-оборудованием и ПО. Благодаря нам сотрудники быстро получают помощь, экономят время на рутине и могут сосредоточиться на решении своих основных задач.

Мы ищем человека, который возглавит команду локальной поддержки, обеспечит непрерывное развитие и совершенствование команды и её процессов.

Какие задачи вас ждут

Управление командой
Вы будете ответственны за формирование, мотивацию и развитие команды инженеров (подбор, адаптация, оценка, индивидуальные планы развития, создание позитивной среды).

Оптимизация процессов
Нужно будет следить за целевыми KPI/SLA через анализ метрик, оптимизацию и автоматизацию рабочих процедур, а также развивать сервис поддержки и обеспечивать эффективное взаимодействие со смежными командами.

Контроль качества и проактивность
Вам предстоит гарантировать высокий уровень технической поддержки пользователей (оборудование, ПО, сети) через контроль работы команды, управление инцидентами, анализ обращений для выявления и предотвращения системных проблем.

Мы ждем, что вы

• Больше трёх лет работали в технической поддержке (IT Helpdesk, Service Desk), решали широкий спектр задач (аппаратное обеспечение, ОС, сети, ПО)
• Не меньше года работали со своей командой (наём, мотивация, развитие, оценка)
• Работали с KPI/SLA, оптимизацией и автоматизацией процессов
• Обладаете глубокими техническими знаниями: понимаете сетевые технологии (диагностика TCP/IP, Wi-Fi, базовые сетевые устройства), администрирование ОС (Windows, macOS, Linux на уровне поддержки пользователей), работа с рабочими станциями и периферией
• Отлично понимаете процессы и специфику работы локальной IT-поддержки
• Умеете ставить цели, планировать работу команды и распределять ресурсы
• Имеете сильные лидерские качества и наставнический подход
• Искренне ориентированы на помощь людям и создание позитивного пользовательского опыта
• Обладаете отличными коммуникативными навыками