Менеджер по клиентскому опыту в департамент продаж

О роли

Менеджер по клиентскому опыту в К2 ЮГ — ключевой специалист, отвечающий за сбор, анализ и улучшение клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с компанией на юге. Это прямой представитель Head of CX и CX&Marketing Director на местах, обеспечивающий соответствие региональных процессов и стандартов обслуживания общей CX-стратегии компании.
Главная задача — превращать данные обратной связи клиентов в конкретные проекты по улучшению и контролировать их реализацию.

Задачи и зона ответственности

• Анализ данных: глубоко анализировать количественные и качественные данные NPS на всех этапах клиентского пути; понимать и объяснять динамику NPS/CSI/CES.

• Полевые исследования (Гемба): регулярно выезжать на объекты (отделы продаж, День открытых дверей, передача ключей и др.) для «живого» наблюдения, аудита стандартов и выявления корневых причин проблем.

• Исследование клиентов: проводить глубинные интервью (CustDev) с промоутерами, нейтралами и детракторами; формулировать инсайты через логику Jobs to be Done (JTBD).

• Отчётность: готовить регулярные аналитические отчёты и презентации для руководства региона (дашборды, краткие выводы, рекомендации).

• Обучение команд: проводить тренинги/воркшопы по методологии NPS, работе с дашбордами и стандартам сервиса; поддерживать внедрение на проектах.

• Внедрение улучшений: инициировать, планировать и реализовывать проекты по повышению CX совместно с продажами, строительством, сервисом; фиксировать гипотезы и результаты.

• Контроль эффектов: отслеживать влияние изменений на NPS, CSI, CES, churn rate; обеспечивать замер «до/после» и корректировки.

Требования

• Опыт 3–5 лет в CX/качестве сервиса/маркетинговых исследованиях/управлении проектами.

• B2C со сложным продуктом (девелопмент, авто, страхование) — обязательно; опыт в строительстве/недвижимости — сильное преимущество.

• Уверенный Excel; опыт BI (Power BI, Tableau), визуализация (think-cell).

• Глубокое понимание NPS/CSI/CES, опыт качественных исследований, CustDev; владение JTBD.

• Сильные презентационные навыки (PowerPoint); опыт публичных выступлений, воркшопов/обучений.

• Личные качества: эмпатия, системное мышление, проактивность, автономность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, любознательность.

• Плюс: опыт CX-платформ (Qualtrics, Medallia), ERP/CRM; готовность к регулярным выездам (Гемба).

Мы ожидаем, что вы

• Логично структурируете большие массивы обратной связи в понятные истории и решения.

• Умеете договариваться с кросс-функциональными командами и двигать изменения.

• Комфортно чувствуете себя и «в полях», и на уровне презентаций для руководства.

Что предлагаем

• Влияние: возможность реально менять клиентский опыт на уровне региона и конкретных проектов.

• Масштаб: B2C со сложным продуктом и длинным клиентским путём.

• Профессиональную среду и поддержку Head of CX и CX&Marketing Director.

• Доступ к данным, дашбордам и инструментам для принятия решений.

• корпоративный соц. пакет