Начальник отдела по развитию клиентского сервиса ММСБ

Обязанности

-Разработка и внедрение стратегии клиентского сервиса -регулярный сбор и анализ клиентского опыта, проведение NPS/удовлетворенности, сбор Voice of Customer

-Управление системой сбора обратной связи и претензионной работы

- Анализ обращений, причин оттока, рекламаций.

- Внедрение цифровых решений для автоматизации управления клиентским сервисом -системные улучшение клиентского опыта во всех точках касания с бизнес клиентом

- Адаптация стандартов обслуживания, контроля -Управление командой клиентского сервиса в сегменте B2B

Требования

• Высшее образование (финансы/управление/MBA). • Опыт от 5 лет в B2B-обслуживании, CX/сервисе, стратегии.

• Знание NPS, CX метрик, CRM, BPM/СJM.

• Опыт в оценке и развитии команд

• Опыт от 5 лет в банковском обслуживании B2B-клиентов, из них не менее 2–3 лет на руководящей позиции.

• Опыт в запуске клиентских сервисных моделей, цифровых каналов обслуживания или службах качества.

• Опыт работы в Agile-среде, с использованием OKR, Lean, Six Sigma приветствуется.