Middle Cервис-менеджер, Офис

Чем предстоит заниматься:

• Обеспечение качественной поддержки выделенных клиентов, контроль соблюдения SLA.

• Построение и поддержание эффективной коммуникации с заказчиками, участие в регулярных встречах.

• Оперативное реагирование на эскалации и сложные ситуации, организация взаимодействия команд.

• Координация действий при критических сбоях в роли аварийного комиссара (чаты, звонки, созвоны).

• Подготовка регулярной отчетности по SLA, удовлетворенности клиентов, удержанию и статусу инцидентов.

• Оптимизация процессов поддержки: разработка и актуализация регламентов, документации, процедур.

• Взаимодействие с внутренними командами (разработка, продукт, эксплуатация, QA) для обеспечения высокого уровня сервиса.

• Непрерывный контроль и повышение качества предоставляемых услуг.

• Выявление и анализ проблем (продуктовых и сервисных), разработка и представление рекомендаций.

• Участие во встречах с партнерами и заказчиками, ведение протоколов, согласование планов улучшений.

Для нас важно:

• Подтвержденный опыт работы в техподдержке, сервис-деске или B2B-обслуживании от 3 лет, из них не менее 2 лет на позиции сервис-менеджера.

• Уверенные знания и/или сертификация в области ITIL/ITSM.

• Глубокое понимание процессов управления инцидентами, проблемами, запросами, SLA.

• Опыт взаимодействия с корпоративными клиентами, проведения встреч, представления отчетности.

• Уверенное владение Microsoft Excel (функции ВПР, ГПР, ЕСЛИ, СЧЁТЕСЛИ, СУММЕСЛИ, ИНДЕКС, ПОИСКПОЗ, сводные таблицы, условное форматирование).

• Базовые навыки работы с SQL (SELECT, фильтрация, агрегация).

• Опыт разработки аналитических и клиентских отчетов.

• Развитые коммуникативные навыки, умение вести переговоры и выстраивать отношения с ключевыми клиентами.

• Системный подход к анализу и решению проблем, умение работать в многозадачности.

• Внимательность, ответственность, ориентация на результат.

• Опыт работы в кросс-функциональных командах, понимание смежных процессов (продукт, разработка, эксплуатация).

• Безупречное владение русским языком (устный и письменный).

Главный принцип SkillStaff - Выбирай!

ЭКСПЕРТИЗА. Делай выбор в пользу проектов с разным уровнем сложности и экспертных команд, где можно работать с лучшими специалистами и обмениваться опытом.

РАЗНООБРАЗИЕ ПРОЕКТОВ. Выбирай из сотен компаний и проектов то, что интересно и полезно для твоего роста. SkillStaff помогает реализовывать ежегодно порядка 500 различных ИТ-проектов для крупного бизнеса.

КОМФОРТ. Создавай идеальные условия для своей работы: удаленный формат работы на территории РФ.