Специалист поддержки и клиентского сервиса интернет-магазина

Функциональные обязанности

• Полное погружение в философию бренда и постоянное соблюдение Tone of Voice во всех коммуникациях.
• Постоянное стремление сделать клиентов счастливее и их опыт покупок у нас позитивнее.
• Обработка входящих обращений клиентов через чат, email, мессенджеры, соцсети.
• Консультирование клиентов по вопросам оформления заказов, доставки, возвратов и ассортимента.
• Ответы на вопросы на маркетплейсах Wildberries, Ozon, Yandex Market.
• Контроль отгрузок и дат доставки покупателям на интернет магазине, Ozon и Yandex Market, оперативная коммуникация по возникающим отклонениям.
• Работа с интернет-магазином: коммуникация с клиентами через Битрикс и Telegram-чат, помощь с оформлением заказа, сопровождение при установлении дат поставки, оформление возвратов.
• Контроль отгрузок и дат доставки покупателям по всем онлайн-каналам.
• Решение типовых ситуаций и передача сложных кейсов руководителю.
• Ведение обращений в CRM: фиксация, статусы, комментарии.
• Нейтрализация негативных отзывов и решение спорных ситуаций с клиентами.
• Участие в еженедельных и ежемесячных встречах команды, внесение предложений по улучшению сервиса.
• Постоянная координация с отделом логистики для решения вопросов, связанных с отклонениями от планов доставки заказов клиентам.
• Сбор обратной связи от клиентов, участие в повышении уровня сервиса.
• Информирование клиентов о статусах заказов и этапах обработки.
• Поддержка во время акций, распродаж и пиковых периодов нагрузки.
• Участие в обучении и развитии клиентского сервиса.

• Опыт работы в клиентской поддержке от 6 месяцев.
• Отличные коммуникативные навыки, грамотная речь, эмпатия.
• Владение ПК, мессенджерами, CRM-системами.
• Внимательность, стрессоустойчивость, клиентоориентированность.
• Понимание философии бренда и умение адаптировать коммуникацию под Tone of Voice.

• Среднее время первого ответа — не более 2 минут.
• Уровень удовлетворённости клиентов — не менее 90% по итогам оценки обращений.
• Своевременное закрытие ≥95% обращений в установленные сроки.
• Снижение доли негативных отзывов и увеличение доли положительных на маркетплейсах.
• Соблюдение Tone of Voice бренда во всех коммуникациях (по итогам контроля качества).
  
  Ожидаемый результат

  Клиенты получают своевременные и качественные ответы на свои вопросы, при возникновении отклонений в доставке клиенты узнают об этом от нас, они видят заботу и внимание со стороны бренда. Уровень удовлетворённости клиентов остаётся высоким. Поддержка усиливает имидж бренда, способствует росту повторных продаж и формирует репутацию бренда как клиентоориентированного и надёжного.