CX-аналитик (специалист по клиентскому опыту)

Ассоциация Добро.рф — это не просто организация, это национальный бренд, который стал символом социальной ответственности. Мы гордимся тем, что за 11 лет работы нам удалось создать мощное волонтерское движение, увеличив долю участия россиян в социальных проектах с 3 до 28%. Наша платформа Добро.рф объединила 7,8 миллиона пользователей и свыше 100 тысяч организаций, среди которых более 20 тысяч НКО и общественных объединений.

Наша миссия — объединяем людей, сообщества и государство вокруг идеи добра как нормы жизни — для раскрытия потенциала и благополучия каждого.

Обязанности:

Глубокий анализ клиентских путей (CJM):

• Исследовать полный цикл взаимодействия разных аудиторий (волонтеры, доноры, СО НКО, гос. учреждения) с сервисами Добро.рф (сайт, мобильное приложение, точки присутствия, мероприятия) – от первого касания до повторного вовлечения;
• Выявлять критические точки оттока (например: сложная регистрация для НКО, отсутствие обратной связи после волонтерства);
• Сегментировать проблемы по типам пользователей и каналам (онлайн/офлайн).

Поиск и приоритизация решений:

• Анализировать бизнес-процессы, влияющие на CX (например: верификация партнёров, обработка заявок);
• Предлагать гипотезы для улучшений (упрощение шагов, автоматизация, доработка коммуникаций);
• Тестировать решения через A/B-тесты, пилоты и измерять их влияние на ключевые метрики (удержание, конверсия, NPS);

​​​​​​​Коллаборация с командами для внедрения изменений:

• Работать на стыке с продуктом, маркетингом, службой поддержки и внутренними департаментами, чтобы устранять разрывы в клиентском опыте;
• Готовить доказательную базу (данные, кейсы, ROI) для обоснования изменений перед руководством;
• Помогать формировать сквозные метрики, отражающие влияние CX на цели ассоциации (например: рост возвращения организацией, увеличение активности волонтёров).

Требования:

• Опыт в UX/CX-исследованиях, анализе поведения пользователей (1+ год);
• Навыки работы с инструментами (Google Analytics, Excel, Figma, Miro, опросные платформы);
• Умение визуализировать данные (графики, CJM, диаграммы);

• Понимание бизнес-процессов и умение связывать клиентский опыт с организационными KPI;

• Понимание социальной сферы и НКО – будет плюсом.

Условия:

• Годовой бонус, в зависимости от достижения целевых показателей Ассоциации;
• Частичное или полное финансирование обучения (при условии обоснования значимости программы для деятельности Ассоциации);
• Дополнительный социальный пакет: оплата программы ДМС, корпоративный психолог, софинансирование спортивных активностей;
• Корпоративные мероприятия: возможность для социально-общественной, творческой и командной самореализации;
• Комфортный, современный офис в центре инноваций: БЦ «Москва-Сити», башня «Федерация». Офис оснащен всем необходимым для комфортной работы и отдыха.