Lead Customer Service manager

Привет! Мы - Game Forest! Разрабатываем казуальные игры в различных жанрах уже более 15 лет, кроме этого, имеем в арсенале собственный игровой движок, который постоянно адаптируем под нужды проектов и под мировые стандарты. В наши игры играют миллионы людей по всему миру. Ты можешь к ним присоединиться прямо сейчас, скачав в маркете оба наших действующих проекта. А можешь пойти дальше и стать частью команды!

Чем придётся заниматься:

• Организация службы поддержки с нуля: настройка инструментов, формирование процессов и стандартов работы, организация работы команды.

• Мониторинг очередей запросов, анализ метрик и обеспечение выполнения SLA/KPI по качеству обслуживания.

• Оперативная обработка и эскалация сложных запросов игроков; взаимодействие с разработчиками, маркетингом и другими подразделениями для решения клиентских проблем.

• Поддержание и развитие внутренних знаний: создание/обновление базы знаний, FAQ и инструкций для команды.

• Сбор и анализ обратной связи игроков, подготовка отчетов и рекомендаций для улучшения процессов поддержки и продукта.

• Организация обучения и наставничества в команде, оценка эффективности сотрудников, участие в подборе и развитии персонала.

• Мониторинг социальных сетей: коммуникация с игроками, отслеживание новых комментариев.

Чего мы ждём от тебя:

• Опыт работы в клиентском сервисе не менее 5 лет, из них как минимум 3 года в руководящих или ведущих ролях. Желателен опыт в игровой индустрии (особенно в мобильных казуальных играх).
• Отличное владение английским языком (B2-C1); знание дополнительных языков – как преимущество.
• Развитые коммуникативные и организационные навыки, умение работать с большим объемом информации и данными (SLA, опросы удовлетворенности, метрики).
• Опыт работы с системами поддержки и аналитики: CRM/тикет-системами. Уверенное владение Zendesk (настройка, администрирование, работа с отчетами и автоматизацией), Jira/Confluence или подобными платформами, инструментами для отчётности и мониторинга.
• Высокая клиентоориентированность, способность вдохновлять и мотивировать команду, профессиональная ответственность и инициативность.

Что мы дадим тебе взамен:

• по-настоящему фановую команду и атмосферу работы в GameDev студии;
• 100% оплату больничных и отпускных;
• компенсацию обучения на профильных курсах и участия в профильных мероприятиях;

• на выбор: полная удалёнка или возможность работать из офиса в Ереване;

• психологическую поддержку силами сервиса Alter :)