Руководитель call-центра
Руководитель call-центра
Ташкент, 1-й проезд Ракатбоши, 10
Описание вакансии
Обязанности:
- Организация и контроль эффективной работы колл-центра (входящие и/или исходящие линии);
- Управление командой операторов (подбор, обучение, мотивация, контроль эффективности);
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания и скриптов;
- Мониторинг и анализ ключевых показателей (SLA (Service Level Agreement) - Соглашение об уровне обслуживания, AHT (Average Handling Time) - Среднее время обработки, FCR (First Contact Resolution) - Разрешение при первом обращении, CSAT (Customer Satisfaction) - Удовлетворенность клиентов, NPS (Net Promoter Score), Abandon Rate (уровень отбрасывания звонков), Hold Time (время ожидания на линии), Occupancy (загрузка операторов), Quality Scores (оценки качества обслуживания) и др.);
- Работа с обращениями клиентов, претензиями, нестандартными ситуациями;
- Повышение уровня клиентского сервиса и удовлетворённости;
- Взаимодействие с другими отделами (IT, маркетинг и др.);
- Подготовка регулярной отчетности для руководства;
- Внедрение новых решений по автоматизации и оптимизации процессов.
- Высшее образование;
- Опыт работы руководителем колл-центра не менее 2-х лет;
- Обязательное владение узбекским и русским языками в совершенстве;
- Уверенное знание принципов клиентского сервиса и работы контактных центров;
- Навыки управления командой, постановки задач и оценки эффективности;
- Владение CRM-системами, телефонией, Excel (VLOOKUP, сводные таблицы);
- Умение работать с аналитикой и KPI;
- Развитые коммуникативные и организационные навыки, стрессоустойчивость.
- Будет преимуществом:
- Опыт внедрения скриптов, чат-ботов, CRM-систем;
- Конкурентоспособную заработную плату и бонусную систему;
- Оформление по ТК РУз, оплачиваемый отпуск и больничный;
- Современный офис;
- Корпоративное обучение и развитие;
- Реальную возможность карьерного роста.
Навыки
- Управленческие навыки
- Планирование
- Руководство коллективом
- Телефонные переговоры
- Организаторские навыки
- Работа с большим объемом информации
- Обучение персонала
- Управление командой
- Мотивация персонала
Адрес
Похожие вакансии
Полный день
Ташкент
до 10000000 UZS
