Руководитель направления NPS (отработка жалоб и обращений в социальных сетях)

Мы ищем сильного лидера, который умеет вдохновлять команду и управлять клиентским опытом так, чтобы каждая точка контакта с клиентом оставляла только положительные впечатления.

Если для вас важно быть частью компании, где ценят инициативу, драйв и ответственность — присоединяйтесь!

Чем предстоит заниматься:

• Организовывать и управлять работой команды, которая отвечает за взаимодействие с клиентами в социальных сетях (комментарии, жалобы, публичные обращения).

• Мониторить упоминания бренда и предотвращать репутационные кризисы: быстро выявлять критичные ситуации, оценивать риски, координировать действия с другими подразделениями.

• Контролировать выполнение KPI (скорость ответа, удовлетворённость пользователей, доля успешно решённых кейсов, соответствие Tone of Voice бренда).

• Проводить регулярные оценки эффективности сотрудников, проводить one-to-one встречи и помогать им в развитии.

• Участвовать в подготовке аналитики и отчётности по инцидентам, формулировать предложения по улучшению клиентского опыта.

• Взаимодействовать с внутренними и внешними командами, чтобы клиентский путь был максимально комфортным.

Мы ожидаем от вас:

• Высшее или незаконченное высшее образование (экономика, финансы или смежные направления).

• Опыт руководства службой поддержки/супервайзером от 2 лет.

• Отличное понимание принципов клиентского сервиса, управления качеством и публичного взаимодействия.

• Знание основ SMM, crisis-коммуникаций и правил Tone of Voice.

• Проактивность, гибкость, готовность брать ответственность и предлагать изменения.

• Аналитическое мышление, умение работать с данными и принимать решения в условиях неопределённости.

• Устойчивость к стрессу и умение работать в многозадачности.

• Позитивный настрой и умение вдохновлять команду.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в стартапах или финтех-компаниях.

• Опыт построения процессов с нуля.

• Владение английским языком.

Мы предлагаем:

• Возможность влиять на клиентский опыт в масштабной компании.

• Участие в развитии стратегически важного направления.

• Работу в энергичной команде, где ценят инициативу и открытость.

• Пространство для роста и реализации идей.