Главный специалист по обработке обращений (TeamLead)

Показать контакты

Описание вакансии

Вам предстоит:

Управление командой: координация и поддержка операторов, проведение планёрок, контроль дисциплины;
Обеспечение качества обслуживания: мониторинг звонков, проведение разборов и обратной связи, контроль соблюдения скриптов и стандартов;
Анализ показателей: контроль KPI (среднее время разговора, уровень обслуживания, количество обработанных обращений), подготовка отчетов;
Обучение и адаптация: онбординг новых сотрудников, организация тренингов, поддержка в процессе работы;
Оптимизация процессов: выявление узких мест, предложения по улучшению работы команды и эффективности обработки звонков;
Взаимодействие с другими отделами: передача клиентских запросов, согласование изменений в процессах, участие в межотдельных проектах.

Что для нас важно:

Высшее или среднее специальное образование;
Опыт работы в кол-центре от 2 лет, из них не менее 1 года на руководящей позиции (тимлид, супервайзер, старший оператор);
Знание принципов работы кол-центра, KPI (AHT, SLA, FCR, ASR и др.);
Опыт работы с системами IVR, CRM, BI-аналитикой;
Владение методами контроля качества звонков и обратной связи;
Навыки составления отчетности и анализа показателей;
Умение обучать и адаптировать сотрудников;
Лидерские качества, умение мотивировать команду;
Высокий уровень ответственности и организованности;
Стрессоустойчивость и способность быстро реагировать на изменения;
Развитые коммуникативные навыки и навыки переговоров;
Аналитический склад ума и ориентация на результат;
Свободное владение узбекским и русским языками, английский — желательно;
Готовность работать по графику 5/2 с плавающими выходными, 8-часовой рабочий день.