Руководитель технической поддержки

О компании:

Granatum Solutions — это облачная платформа для организации и проведения онлайн-мероприятий: тренингов, фасилитационных и стратегических сессий, ассессментов, конференций, тимбилдингов и других форматов деловой и образовательной активности.

Что нужно делать:

• Руководить небольшой командой техподдержки (до 5 специалистов);
• При необходимости — подключение к обработке обращений (чат, почта), а также к удалённой настройке через AnyDesк;
• Поддержка пользователей в роли эксперта по нашей платформе — вы ключевой специалист по самым сложным вопросам;
• Контроль соблюдения SLA и поддержание высокого уровня качества обслуживания;
• Построение и оптимизация внутренних процессов;
• Ведение и развитие базы знаний, обучение сотрудников;
• Эскалация сложных кейсов и взаимодействие с разработчиками Granatum Solutions;
• Ежедневный мониторинг и улучшение ключевых показателей:
  • Среднее время первого ответа;
  • Среднее время решения запроса;
  • Доля повторных обращений;
  • Количество решённых запросов на одного специалиста;
  • Удовлетворённость клиентов (CSAT).

Требования:

• Наличие собственного ПК;

• Высокий уровень компьютерной грамотности;

• Опыт в технической поддержке от 3 лет;
• Управленческий опыт — от 2 лет;
• Умение расставлять приоритеты, системно подходить к задачам и людям;
• Отличная грамотность, клиентоориентированность, высокая самоорганизация;
• Готовность не только руководить, но и быть “на передовой“, когда нужно;
• Готовность в любое время подключиться и общаться напрямую с клиентом голосом.

С чем вы будете работать:

Подключение к платформе происходит через браузер с различных устройств на операционных системах Windows 10 и 11, MacOS, Linux, а также с мобильных устройств на Android и iOS.

Типичные запросы:

Проблемы с доступом и настройками:

• Помощь с подключением к платформе;

• Настройка аудио- и видеоввода на ПК;

• Удалённое подключение для решения проблемы на устройстве клиента.

Администрирование и организация мероприятий:

• Регистрация участников в системе платформы;

• Консультация по функционалу платформы;

• Сопровождение клиентов во время сессии (помощь в реальном времени).

А также другие схожие запросы.

Условия:

• Полностью удалённая работа;
• График: 5/2 с 09:00–18:00 по МСК;
• Испытательный срок — 3 месяца;
• Дружная команда, экспертная среда и возможность расти вместе с компанией.

Если вам интересна наша вакансия, будем рады вашему отклику.