Специалист контроля качества (с функцией тренера)

• Контроль качества коммуникаций:

  Проверка звонков, чатов и писем операторов на соответствие регламентам, скриптам и стандартам сервиса.

  Оценка качества обслуживания по установленным KPI (грамотность, вежливость, соблюдение процедур и т. д.).

  Фиксация ошибок и формирование отчетности по результатам проверок.

  Для отдела взыскания дополнительно:

  Контроль соблюдения законодательства (ФЗ «О потребительском кредите», 152-ФЗ «О персональных данных», 230-ФЗ «О коллекторской деятельности» и др.).

  Проверка корректности определения типа взыскания в соответствии с давностью задолженности (досудебное, судебное, работа с просрочкой и т. д.).

  Оценка этичности коммуникации (отсутствие угроз, давления, введение в заблуждение).

  Обучение операторов:

  Проведение первичного обучения новых сотрудников.

  Организация корректирующего обучения (разбор ошибок, индивидуальные и групповые тренинги).

  Разработка и актуализация обучающих материалов (инструкции, чек-листы, презентации).

  Для отдела взыскания дополнительно:

  Обучение нормам законодательства и внутренним регламентам взыскания.

  Тренинги по корректному взаимодействию с должниками (в рамках закона).

  Развитие сервиса:

  Участие в разработке и доработке скриптов, шаблонов ответов, регламентов.

  Анализ типовых ошибок и предложение мер по улучшению качества обслуживания.

  Взаимодействие с руководителями групп и другими отделами для оптимизации процессов.

Требования:

• Требования к кандидату:

  Опыт работы в контакт-центре (от 1 года) на позиции оператора, супервизора или тренера.

  Опыт контроля качества коммуникаций (оценка звонков, чатов, писем).

  Для отдела взыскания: знание законодательства в сфере взыскания (230-ФЗ, 152-ФЗ, ФЗ «О микрофинансовой деятельности» и др.).

  Навыки обучения и наставничества (проведение тренингов, разбор кейсов).

  Умение анализировать данные и составлять отчеты.

  Знание основ клиентского сервиса и техник эффективного общения.

  Внимательность к деталям, стрессоустойчивость, хорошие коммуникативные навыки.

  Желательно: опыт работы с CRM, системами записи разговоров (Call-центр софт).

• Полностью удаленный формат работы
• Оформление с первого дня по ТК РФ
• Белая зарплата
• Прозрачная система мотивации
• Дружный коллектив , который всегда поможет
• Карьерный рост