Лидер направления клиентского сервиса

Мы не только строим дома, но также берем на себя их эксплуатацию. В каждом жилом доме мы сформировали команду людей, которые заботятся о высоком уровне жизни наших жильцов.

Управляющая компания LEGENDA Comfort приглашает в команду лидера направления клиентского сервиса

Цель роли: обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, стандартизировать процессы взаимодействия и повысить качество работы сотрудников и подрядных организаций

Задачи в роли:

• разработка, внедрение и контроль соблюдения стандартов клиентского сервиса (скрипты, правила поведения и внешнего вида сотрудников УК и подрядных организаций: клининг, охрана и др.)
• организация работы контакт-центра УК: выстраивание внутренних процессов взаимодействия, обучения, ввода в должность, позволяющих обеспечить качественные коммуникации сотрудников с жителями
• создание и поддержка единой информационной базы (FAQ) для сотрудников и клиентов
• внедрение показателей скорости и качества обработки заявок клиентов (SLA, скрипты, деловая переписка)
• проведение исследований клиентского опыта, построение карт клиентских путей
• применение различных инструментов оценки сервиса, анализ полученных данных, дальнейшая разработка и реализация мероприятий по повышению интегрального показателя сервиса

Для успеха в роли необходимо:

• высшее образование
• опыт аналогичной работы в сфере обслуживания (преимущественно - в эксплуатации, гостиничном бизнесе)
• наличие успешных кейсов разработки, автоматизации и внедрения бизнес-процессов в области сервиса
• умение структурировать информацию, писать скрипты для специалистов сервисного обслуживания
• навыки презентаций, проведения тренингов, а также оценки эффективности обучения
• практика применения инструментов оценки сервиса (CRM-системы, системы опросов)
• способность лидировать направление, внедрять изменения
• высокий уровень клиентоориентированности, желание превосходить ожидания клиентов
• системный подход к решению задач
• мобильность
• желание развиваться в профессии

Условия и перспективы:

• достойный уровень оплаты труда, стабильность выплаты
• прозрачность, социальная ответственность и защищенность
• ДМС после испытательного срока
• современное офисное пространство (БЦ Jensen House, ст. м. "Спортивная")
• яркие корпоративные события для сотрудников в направлении культуры, искусства, спорта
• возможность расти в профессии и создавать свою историю успеха
• работа в команде экспертов с инициативой и характером
• возможность легко взаимодействовать, открытая политика и честный диалог