Heaf Of Support

Описание вакансии

HDCart — гонконгская компания в сфере e-commerce с 6-летним опытом на рынке. Мы управляем 7 онлайн-магазинами в 25+ странах, предлагая тщательно отобранные товары для комфорта и повседневной жизни: от ортопедии и детских товаров до одежды, обуви и аксессуаров.

С ростом продаж увеличивается и нагрузка на поддержку, поэтому мы ищем опытного руководителя службы поддержки для наших проектов.

Главная задача Head of support:

Организовать и эффективно управлять службой поддержки из 18+ человек.

План на испытательный срок:

1 месяц: аудит процессов, выбор тикет-системы, разработка KPI и нормативов.

2 месяц: внедрение тикет-системы, запуск отчетности, контроль качества работы операторов.

3 месяц: настройка взаимодействия со смежными командами, регламент работы, система адаптации, актуализация документации.

После ИС вы будете отвечать за:

  • Уровень клиентской удовлетворенности (CSAT, NPS).
  • Снижение потерь по возвратам, работе по регламентам.
  • Рост эффективности: обрабатывать больше запросов — теми же ресурсами.
  • Анализ клиентских болей и трансляция в маркетинг/продукт.
  • Сбор гипотез и обратной связи для продуктовой команды.
  • Улучшение сервиса на основе повторяющихся запросов.
  • Прозрачную отчетность и регулярный анализ.
  • Корректную работу с возвратами, диспутами (Stripe, PayPal).
  • Развитие команды: понятные роли и зоны ответственности у каждого сотрудника, сформированный кадровый резерв, подготовленный зам.

Вы нам подойдёте, если:

  • Управляли командой поддержки от 10 человек в e-commerce 2+ года.
  • Знаете и применяете CSAT, NPS, SLA, FCR, AHT и другие метрики.
  • Проводили аудит качества, обучали команды, обновляли шаблоны.
  • Внедряли и анализировали отчеты, презентовали результаты.
  • Автоматизировали процессы: автоответы, шаблоны, CRM-интеграции.
  • Умеете формулировать гипотезы и передавать инсайты в маркетинг/продукт.
  • Снижали потери и эффективно обрабатывали претензии.
  • Умеете принимать решения и выстраивать культуру сервиса.
  • Контролируете загрузку команды и умеете перераспределять ресурсы.
  • Работали с одной и более систем: Zendesk, ServiceNow, Freshdesk, Asterisk, Genesys.
  • Владеете английским не ниже B2.

Условия:

  • Фиксированная заработная плата, сумму обсуждаем с каждым кандидатом на собеседовании.
  • Полная занятость 6-8 рабочих часов в день с понедельника по пятницу.
  • Полная удаленка. Нам важен результат, а не твой часовой пояс. Главное — быть на связи и делать работу качественно.
  • Отсутствие давления и переработок. У нас нет токсичной гонки, давления или переработок “потому что надо”. Работаем по-человечески — с уважением к твоему времени и энергии по принципу Work-life balance.
  • Понятные и четкие задачи. Все задачи понятны, структурированы, вам не придётся гадать “что делать” и “по каким критериям оценивается моя работа”.
  • Роль руководителя в растущем проекте. Мы не стартап с шаткой опорой, а стабильная e-commerce-компания, которая уверенно растёт и масштабируется.
  • Отсутствие бюрократии, не тратим время на бессмысленные согласования и бесконечные статусы. Всё просто, по делу и быстро.
  • Дружный коллектив и это реально так, нет никаких конфликтов и подковерных игр.
Навыки
  • Английский язык
  • Customer Service
  • Работа с большим объемом информации
  • Организаторские навыки
  • Точность и внимательность к деталям
  • Навыки межличностного общения
  • Ведение переписки
Посмотреть контакты работодателя

Похожие вакансии

Lanck Telecom
Удаленная работа
  • Тбилиси

  • Не указана

Рекомендуем
Fundraise Up
Удаленная работа
  • Тбилиси

  • Не указана

Рекомендуем
Hdcart PTE
Удаленная работа
  • Тбилиси

  • Не указана

Рекомендуем
JT marketing
Удаленная работа
  • Тбилиси

  • Не указана

PRO GAMING SOFTWARE LTD

Support Manager (IGaming)

PRO GAMING SOFTWARE LTD

Удаленная работа
  • Тбилиси

  • Не указана

PRO GAMING SOFTWARE LTD

Support Manager/IGaming

PRO GAMING SOFTWARE LTD

Удаленная работа
  • Тбилиси

  • Не указана

Удаленная работа
  • Тбилиси

  • до 1500 USD

Школа программирования Kodland

Sales Representative of courses for children

Школа программирования Kodland

Удаленная работа
  • Тбилиси

  • до 1500 USD

PRO GAMING SOFTWARE LTD

Coach of VIP (IGaming)

PRO GAMING SOFTWARE LTD

Удаленная работа
  • Тбилиси

  • до 1500 USD

Хотите оставить вакансию?

Заполните форму и найдите сотрудника всего за несколько минут.
Оставить вакансию