HDCart — гонконгская компания в сфере e-commerce с 6-летним опытом на рынке. Мы управляем 7 онлайн-магазинами в 25+ странах, предлагая тщательно отобранные товары для комфорта и повседневной жизни: от ортопедии и детских товаров до одежды, обуви и аксессуаров.
С ростом продаж увеличивается и нагрузка на поддержку, поэтому мы ищем опытного руководителя службы поддержки для наших проектов.
Главная задача Head of support:
Организовать и эффективно управлять службой поддержки из 18+ человек.
План на испытательный срок:
1 месяц: аудит процессов, выбор тикет-системы, разработка KPI и нормативов.
2 месяц: внедрение тикет-системы, запуск отчетности, контроль качества работы операторов.
3 месяц: настройка взаимодействия со смежными командами, регламент работы, система адаптации, актуализация документации.
После ИС вы будете отвечать за:
- Уровень клиентской удовлетворенности (CSAT, NPS).
- Снижение потерь по возвратам, работе по регламентам.
- Рост эффективности: обрабатывать больше запросов — теми же ресурсами.
- Анализ клиентских болей и трансляция в маркетинг/продукт.
- Сбор гипотез и обратной связи для продуктовой команды.
- Улучшение сервиса на основе повторяющихся запросов.
- Прозрачную отчетность и регулярный анализ.
- Корректную работу с возвратами, диспутами (Stripe, PayPal).
- Развитие команды: понятные роли и зоны ответственности у каждого сотрудника, сформированный кадровый резерв, подготовленный зам.
Вы нам подойдёте, если:
- Управляли командой поддержки от 10 человек в e-commerce 2+ года.
- Знаете и применяете CSAT, NPS, SLA, FCR, AHT и другие метрики.
- Проводили аудит качества, обучали команды, обновляли шаблоны.
- Внедряли и анализировали отчеты, презентовали результаты.
- Автоматизировали процессы: автоответы, шаблоны, CRM-интеграции.
- Умеете формулировать гипотезы и передавать инсайты в маркетинг/продукт.
- Снижали потери и эффективно обрабатывали претензии.
- Умеете принимать решения и выстраивать культуру сервиса.
- Контролируете загрузку команды и умеете перераспределять ресурсы.
- Работали с одной и более систем: Zendesk, ServiceNow, Freshdesk, Asterisk, Genesys.
- Владеете английским не ниже B2.
Условия:
- Фиксированная заработная плата, сумму обсуждаем с каждым кандидатом на собеседовании.
- Полная занятость 6-8 рабочих часов в день с понедельника по пятницу.
- Полная удаленка. Нам важен результат, а не твой часовой пояс. Главное — быть на связи и делать работу качественно.
- Отсутствие давления и переработок. У нас нет токсичной гонки, давления или переработок “потому что надо”. Работаем по-человечески — с уважением к твоему времени и энергии по принципу Work-life balance.
- Понятные и четкие задачи. Все задачи понятны, структурированы, вам не придётся гадать “что делать” и “по каким критериям оценивается моя работа”.
- Роль руководителя в растущем проекте. Мы не стартап с шаткой опорой, а стабильная e-commerce-компания, которая уверенно растёт и масштабируется.
- Отсутствие бюрократии, не тратим время на бессмысленные согласования и бесконечные статусы. Всё просто, по делу и быстро.
- Дружный коллектив и это реально так, нет никаких конфликтов и подковерных игр.