Менеджер по клиентскому опыту (HoReCa)

Open Service — компания, меняющая представление об управлении HoReCa, основанная в 2010 году. Мы являемся лидером в автоматизации ресторанного бизнеса, с офисами в 19 крупных городах России, Казахстане и Дубае. Наша команда 24/7 помогает рестораторам решать бизнес-задачи любой сложности — от ремонта кассы до ведения управленческого учета.

Среди наших клиентов — White Rabbit, Додо Пицца, Cofix, Papa Johns, Мамин хлеб и многие другие.

Мы ценим каждого клиента. Наши усилия направлены на непрерывное совершенствование сервиса и помощь в развитии бизнеса наших клиентов.

Отдел управления клиентским опытом в компании Open Service создан для систематической работы с клиентским опытом:
- он выявляет болевые точки в обслуживании;
- запускает улучшения процессов в компании на основе обратной связи;
- помогает удерживать клиентов, повышая их лояльность и удовлетворенность.

Это связующее звено между клиентами и внутренними процессами, которое превращает негатив в рост и развитие сервиса!

Присоединяйся к нам, чтобы развивать свою карьеру в такой важной сфере, как управление клиентским опытом!

Обязанности:

• Работа с жалобами, обратной связью, претензиями;

• Повышение лояльности клиентов компании;

• Управление конкретными клиентскими инициативами (проекты, улучшения, исследования);

• Прием входящих запросов от клиентов и коллег;

• Работа с негативными отзывами, претензиями и рекламациями;

• Сбор и анализирование информации по обращениям, выявление причины негатива;

• Координация работы между отделами для быстрого реагирования на запросы;

• Поддержка постоянной коммуникации с клиентами на всех этапах решения их вопроса;

• Проведение Exit-интервью и анализ причины оттока и недовольства;

• Участие в построении карт клиентского пути (Customer Journey Map),

• Поддержка программы «Голос клиента» (VoC) — анализировать и презентовать обратную связь клиентов для формирования CX инициатив;

• Формирование предложения по улучшению процессов и продуктов (CX инициативы) и участие в проектах по улучшению клиентского опыта: от идеи до внедрения;

• Ведение и отчетность по результатам своей работы и CX-инициатив.

Требования:

• Релевантный опыт работы в сфере клиентского опыта, сервиса, проектного управления или аналитики от 1-3 лет;

• Понимание принципов клиентского пути и клиентского сервиса;

• Умение анализировать данные и формулировать выводы;

• Системное мышление, инициативность, ориентация на результат

• Умение работать в команде и налаживать коммуникации между отделами;

• Опыт работы в сфере услуг или B2B.

Условия:

• Работа в CX-ориентированной команде в компании, где клиент действительно в центре внимания;

• Прозрачная система мотивации: оклад + KPI — ты видишь результаты своих усилий ежедневно;

• Удобный график работы: 5/2 с 10:00 до 19:00-работай в комфортных условиях- удаленно или гибрид (по желанию, при проживании в городе нашего присутствия);

• Участие в кросс-функциональных проектах с влиянием на ключевые процессы компании- твои идеи важны и ты всегда будешь услышан;

• Профессиональное развитие и обучение за счёт компании;

• Ценный опыт: общайся с владельцами бизнеса и опытными рестораторами;

• Индивидуальная адаптация: поддержка наставника и личный план развития;

• Энергичная и креативная команда: мы стремимся к совершенству во всем и считаем что это непрерывный процесс;

• Мы заботимся о сотрудниках, поэтому ведем активную корпоративную жизнь! А именно: ежегодный выезд на Остров, заботливая среда, корпоративные мероприятия, турниры с компаниями-партнерами в различных играх с призовым фондом, подарочные боксы на годовщины работы, материальная поддержка на важные события и даты в личной жизни, компенсация обучения за счет компании.росто