Начальник отдела поддержки пользователей (HelpDesk)

Нижний Новгород, проспект Ленина, 107

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Организация, обучение, мотивация работы команды технической поддержки (4 человека), постановка и распределение задач, распределение зон ответственности;
Владение сервисом технической поддержки; формирование метрик сервиса и KPI отдела; обеспечение бесперебойной работы, контроль соблюдения SLA, управление качеством;
Развитие процессов в соответствии с ITIL;
Оперативное управление внутренними ИТ сервисами во взаимодействии с отделом развития инфраструктуры;
Развитие и оптимизация ИТ сервисов (взаимодействие с функциональными подразделениями, выявление потребностей;
Управление каталогом сервисов, внедрение новых сервисов и процессов поддержки пользователей, их автоматизация;
Развитие внутренней базы знаний команды и базы знаний для пользователей;
Разработка регламентов, процессов и стандартов обеспечения поддержки пользователей;
Разработка и внедрение метрик NPS, CSAT и других показателей удовлетворённости клиентов.
Участие в выборе и настройке ITSM-систем, администрирование ITSM/HelpDesk системы.
Взаимодействие с бизнес-подразделениями для понимания их потребностей.
Организация и ведение учета лицензий на ПО.
Управление поддержкой удаленных филиалов с внешними контрагентами.
Управление бюджетом отдела.

Необходимые знания:

Современных принципов построения систем;
Основ методологий ITIL;
Основ работы систем автоматизации ИТ процессов;
Операционных систем (семейства Microsoft Windows);
Офисных приложений (семейства Microsoft Office);
Понимание работы корпоративных IT-систем (сети, серверы, облачные сервисы, базы данных);
Пользовательского оборудования (стационарные рабочие станции, мобильные рабочие станции, печатно-множительная техника).
Основ организации локальных сетей, сетевой печати и принципов доступа в Интернет.
Знание иностранного языка: английский технический (базовый уровень).

Желательные требования:

Высшее техническое образование (будет приоритетом);
Опыт работы в сфере ИТ не менее 5 лет, в том числе на руководящих должностях не менее 2 лет; Опыт настройки клиентоориентированных процессов.
Понимание процессов управления ИТ услугами, знание методологии ITIL и ITSM;
Опыт администрирования Helpdesk-систем;
Наличие технического бэкграунда (администрирование Windows/Linux, сети, базовые скрипты);
Навыки аналитики данных (Excel, Power BI, SQL — будет плюсом)

Условия:

Формат работы: офис, ул. Ленина, 107
Расширенный пакет социальных льгот и гарантий:
Частичная компенсация стоимости питания (180 рублей в день);
Компенсация содержания детей в МДОУ (до 1000 рублей в месяц);
Корпоративные условия на абонементы лучших спортивных клубов города.
Полис ДМС.
Возможность профессионального развития и карьерного роста, профессиональная команда.
Уровень вознаграждения обсуждается индивидуально с успешным кандидатом.
Оформление по ТК РФ.