Супервайзер Call Center

Координация работы операторов колл-центра через коммуникации с руководством колл-центра и напрямую;

Поддержание высокого уровня знаний операторов путём проведения тестирований, обучения;

Контроль качества работы в системе: правильность заведения клиентов в систему, корректность оформления заявок;

Контроль выполнения установленных компанией KPIs силами операторов колл-центра (количественные и качественные);

Своевременное внедрение новых активностей, инициированных бизнесом;

Контроль над исполнением некоторых локальных активностей;

Поддержание актуальности базы знаний;

Разработка и улучшение обучающих и проверочных материалов для операторов колл-центра;

Участие в проектах по внедрению локальных и глобальных инициатив;

Аудит звонков на предмет соответствия стандартам;

Обработка входящих обращений клиентов, которые не могут быть решены в рамках первого обращения;

Предоставление информации сотрудникам колл-центра об оказываемых компанией услугах и тарифах, проводимых маркетинговых и иных акциях, включая разработку скриптов;

Проведение калибровочных сессий совместно с руководителями колл-центра и кросс-функциональными подразделениями;

Мониторинг процессов и выполнения всех показателей колл-центра;

Создание аналитических отчетов.

Навыки работы с клиентскими запросами;

Опыт работы с процессами колл-центра;

Опыт работы в разрешении клиентских инцидентов;

Навыки контроля выполнения задач команды и отслеживание их эффективности;

Опыт работы в CRM-системах не менее 1 года;

Навыки по предоставлению периодичной и разовой отчетности согласно запросам;

Опыт в проведении обучения, тренингов (индивидуальных и групповых);

Уверенный пользователь приложений MS Office;

Управление метриками обслуживания и качества сервиса.