Ведущий специалист 1-й линии технической поддержки

Компания DатаРу - российский производитель серверного и сетевого оборудования, систем хранения данных, а также решений для высоконагруженных СУБД и бизнес-критичных приложений.

Вся наша работа держится на трёх DатаКитах: экспертизе команды, ориентации на востребованные технологии и поиске новых возможностей для развития. Мы ищем в команду людей, которые не только подходят под наши ценности, но и разделяют их.

За 2023 год мы выросли более чем в пять раз и не планируем на этом останавливаться! Поэтому приглашаем присоединиться к нашей команде ответственных, целеустремленных и амбициозных сотрудников на позицию ведущего специалиста / тим-лида 1-й линии технической поддержки пользователей (удаленно).

В обязанности будет входить:

• Руководство командой, развитие и мотивация сотрудников и решение конфликтных ситуаций;
• Организация ежедневных операций поддержки, распределение задач между сотрудниками, контроль выполнения задач и мониторинг показателей производительности;
• Формирование и предоставление регулярных отчетов о продуктивности и качестве технической поддержки;
• Постоянное совершенствование стандартов обслуживания, инструкций по работе с клиентами и создание базы знаний и FAQ;
• Поиск и предложение путей улучшения эффективности поддержки;
• Быть готовым самостоятельно оказывать техническую поддержку пользователям по телефону, электронной почте и другим каналам связи, если это необходимо;
• Работа с заявками клиентов через тикет-систему;
• Распределение, эскалация и классификация технических вопросов на другие уровни поддержки по уровню сложности и приоритетам;
• Создание рабочей документации и инструкций, актуализация имеющейся документации;
• Взаимодействие со смежными командами.

Для работы потребуется:

• Наличие управленческого опыта работы в технической поддержке\поддержке пользователей;
• Опыт управление командой от 5 человек;
• Опыт работы с тикет-системами;
• Умение ориентироваться в нестандартной ситуации;
• Способность работать с большим объемом информации;
• Знание технических аспектов продукта или услуги, которую предоставляет компания. Умение разбираться в IT-системах, программном обеспечении, сетях и т.д.;
• Опыт работы и внедрение уровней обслуживания (SLA) и KPI (ключевые показатели производительности) для оценки работы поддержки;
• Умение эффективно общаться как внутри команды, так и с пользователями или клиентами, в том числе, умение объяснять сложные технические вопросы простым языком;
• Опыт развития, обучения и мотивации команды;
• Способность анализировать данные и метрики процессов поддержки, выявлять узкие места и предлагать улучшения для повышения эффективности работы команды;
• Желание развиваться в области информационных технологий.

Будет преимуществом:

• Наличие сертификатов о прохождении обучения, тренингов, семинаров в области IT;
• Опыт работы в Confluence\Jira\Asana или аналогах;
• Владение английским языком;
• Участие в разработке и внедрении систем автоматизации процессов поддержки.

Будем рады предложить:

1. Базовый набор любой ИТ-компании, которая заботится о своих сотрудниках:

• оформление по ТК РФ и белая ЗП;
• ДМС после испытательного срока;
• удаленная работа.

2. Профессиональное развитие:

• обучение за счёт компании;
• возможность горизонтального и вертикального роста;
• команда, которая готова делиться опытом.

3. Также у нас:

• активная корпоративная жизнь: командные выезды, календарные праздники, внутренние небольшие эвенты;

• компенсация спорта, связи и такси.

Как выглядит процесс найма:

• Короткое интервью с менеджером по персоналу на 30 минут;
• Видеоинтервью с руководителем;
• Видеоинтервью с директором в офисе компании.

Если вакансия вас заинтересовала, то оставляйте отклик.

Мы рассмотрим все резюме и в случае положительного решения обязательно с вами свяжемся!