Директор проекта по исследованиям клиентского опыта

Обязанности:

• поддержка системы регулярных исследований по качеству клиентского опыта:
  • VOC – опросы клиентов для оценки удовлетворенности / сбор обратной связи по отдельным точкам взаимодействия
  • опросы клиентов с целью анализа причин оттока;
• координация перечисленных направлений исследований (разработка инструментария, работа с результатами, подготовка аналитических материалов на основе результатов, организация закупочных процедур и договорной работы);
• координация change-деятельности в рамках направления: лидерство проектной ИТ-команды, выделенной для целей проектов автоматизации клиентских опросов ((например, в 2024 г. реализация проекта по интеграции опросов VOC/VOE в цифровые каналы);
• разработка бизнес-требований и проектной документации / паспорта проекта, оценка и планирование ресурсов, составление бэклога, координация проектной команды, контроль;
• координация деятельности группы (2 чел в подчинении).

Требования:

• высшее образование;
• опыт работы по направлению деятельности от 5-ти лет, желателен опыт руководства кросс-функциональными командами;
• опыт проектной деятельности (управление бюджетом, сроком, скоупом, выделенной под проект командой, разработки бизнес-требований и проектной документации, оценки и планирования ресурсов, расчет достигнутых эффектов);
• знание качественных и количественных методов исследований, желательно владение методами обработки и анализа данных (мат. статистика, моделирование и т.п.);
• знание методик оценки удовлетворенности / лояльности клиентов (опыт работы с разными показателями – CSI, NPS, CES и пр.);
• понимание банковского законодательства и банковских процессов как преимущество.