Менеджер по внедрению стандартов клиентского сервиса

АШАН Ритейл Россия – это 32 000 сотрудников и 230 магазинов в 100 городах, 7 логистических центров, e-commerce в партнерстве со СберМаркетом. Уже 20 лет мы работаем в России, чтобы люди могли каждый день покупать качественные и безопасные товары по доступным ценам, радуя себя и своих родных. В нашей команде очень разные люди, при этом всех нас объединяет инициативность, открытость, уважение к людям и окружающей среде и желание расти и развиваться вместе с компанией.

Чем предстоит заниматься:

В основные обязанности менеджера будут входить инициация и сопровождение проектов оптимизации клиентского пути за счет внедрения новых и корректировки существующих бизнес-процессов клиентского сервиса и внедрения новых и автоматизации существующих клиентских сервисов в магазинах, контактном центре, на сайте Ашан.ру и в мобильном приложении Мой Ашан

Внедрение единых стандартов клиентского сервиса во всех точках контакта покупателя с брендом АШАН:

• детальное исследование корпоративных политик, информационных систем и бизнес-процессов клиентского сервиса Ашан, выявление зон развития;

• Сравнительный анализ стандартов клиентского сервиса конкурентов, выявление сильных и слабых сторон;

• Разработка стандартов клиентского сервиса для всех точек контакта клиента с брендом Ашан (пункты обслуживания клиентов магазинов, контактный центр, сайт, мобильное приложение и т.д.): разработка и согласование новых регламентов и политик, описание и согласование новых бизнес-процессов, участие в подготовке программ обучения для сотрудников, подготовка BRD для автоматизации процессов клиентского сервиса в CRM;

• Разработка методик и методов контроля внедрения стандартов, внедрение контрольных листов по стандартам во всех магазинах;

• Инициация проектов клиентского сервиса, разработка планов, формирование рабочих групп, контроль сроков, разработка проектной документации, определение финансовых показателей проекта, подготовка материалов и защита на проектном комитете, защита бюджета и оценка эффективности реализации проекта;

• Подготовка и проведение тендеров на выбор поставщиков услуг для реализации проектов клиентского и последующая интеграция внешних поставщиков;

• Сопровождение проектов “Тайный покупатель”, “NPS” и т.д.

Пожелания к кандидату:

• Опыт работы: от 1 года;
• Образование (высшее/среднее профессиональное/среднее): высшее;
• Знание иностранного: английский, уровень Intermediate как преимущество;
• Уровень владения ПК: MS Office (word, excel, PP), Продукты Google (документы, таблицы, презентации), Программы для моделирования бизнес-процессов (Draw.io и др) - как преимущество, Программы для управления проектами и рабочими процессами (Jira, Confluence) - как преимущество;
• Опыт сопровождения и внедрения стандартов клиентского сервиса (в ритейле как преимущество);
• Опыт работы в режиме многозадачности - одновременного управления несколькими проектами/задачами с большим количеством исполнителей;
• Опыт организации работ одновременно в нескольких рабочих группах для достижения результата в срок;
• Явно выраженные аналитические способности, внимание к деталям и терпение.

Мы предлагаем:

• Срочный трудовой договор;
  Достойный доход в соответствии с профессиональным уровнем;
• Возможность влиять на процессы, принимать решения и реализовывать свои идеи;
• Вариативность карьерного пути и развития;
• Забота компании: расширенный пакет ДМС со стоматологией, выездом врачей на дом, скидки в наших магазинах и льготные условия от партнеров, к ДМС можно подключать детей через 1 год работы;
• Внутрикорпоративное обучение;
• Участие в амбициозных федеральных проектах;
• Бесплатная парковка;
• Корпоративная столовая;
• Участие в акционировании компании;
• Премии по результатам работы.