Руководитель технической поддержки

Talana Labs делает продукты, которыми люди пользуются каждый день. У нас несколько внутренних продуктов: часть из них связана в общую сеть, часть живёт отдельно. Пользователей много, вопросов от них — тоже.

Поддержка у нас уже есть — это команда из 10 человек, которая хорошо делает свою работу. Сервис растёт, пользователей становится больше, и вместе с этим мы хотим вывести поддержку на следующий уровень: больше автоматизации, умнее процессы, выше планка по скорости и качеству. Нужен тот, кто возьмёт команду в руки и проведёт этот апгрейд.

Главная задача — построить Help Desk следующего поколения. Хотим систему, которая сама определяет категорию обращения, закрывает первую линию через ИИ-автоматизацию, а всё, что она не тянет, эскалирует на менеджеров второй линии. Плюс всё, без чего поддержка на потоке не живёт: ночные смены, покрытие по часам, растущие SLA, приоритеты.

Систему мы пишем сами, поэтому ты не просто её пользователь. Ты формулируешь, чего ей не хватает, споришь с разработкой о том, как это должно работать, тестируешь и выкатываешь. Понимание того, что именно чинить в первую очередь, приходит от тебя, потому что ты в этой поддержке варишься каждый день.

• Управлять командой из 10 человек: расписание, дежурства, эскалации, качество ответов, найм и обучение новых. Люди разные, продукты разные — свести это в управляемый процесс и есть работа.

• Держать SLA и очередь под контролем. Сложное и конфликтное берёшь на себя, остальное выстраиваешь так, чтобы команда закрывала без тебя.

• Настроить омниканальность в мультитенантной среде. У разных тенантов свои шаблоны ответов, у разных продуктов они тоже отличаются, а каналов много. Всё это должно сходиться в один управляемый поток, где нужный шаблон подтягивается под конкретный продукт и тенанта, а не расползается по десятку несвязанных чатов.

• Пересобрать KPI. Не подкрутить цифры, а разобраться через моделирование, на что реально влияет каждая метрика, и выкинуть те, что измеряют активность вместо результата.

• Работать в связке с продуктом. Ты первым видишь, когда что-то сломалось (условные 200 сообщений в бот за десять минут — твой сигнал, а не сюрприз), и приносишь продукту не жалобы, а понятную картину: вот топ причин, вот что чинить.

• Запускать новые продукты поддержки: база знаний, self-service, статус-страницы, автоответы — всё, что снимает нагрузку и делает пользователю жизнь проще.

• Опыт руководства поддержкой — реальной командой, а не двумя людьми.

• Технический бэкграунд: логи, трекеры задач, разговор с разработчиками на их языке.

• Умение думать данными, а не ощущениями.

• Способность строить процессы с нуля и доводить до эксплуатации.

• Человеческий тон в переписке и внятная письменная речь.

Будет плюсом:

• Опыт со своими (in-house) Help Desk / тикет-системами.

• Понимание ИИ-автоматизации первой линии на практике, а не по статьям.

• Омниканальность, мультитенантные архитектуры.

• Оклад — обсуждаем на собеседовании, смотрим на опыт и ориентируемся на рынок и на пожелания

• Пересмотр условий раз в год по результатам Performance Review.

• Удаленка, полный рабочий день с гибким графиком.

• Компенсация обучений.

В сопроводительном письме оставь пару слов о себе и о поддержке, которую ты когда-то сделал лучше, чем она была до тебя.