Руководитель службы клиентской и технической поддержки

Misty — экосистема современных пространств, объединяющая проекты в сфере гостеприимства, ресторанного бизнеса, красоты, спорта и отдыха. Каждый проект создаётся с одной целью — формировать уникальную атмосферу, высокий уровень сервиса и впечатления, которые остаются с гостями надолго.

Sandbox — отдельный IT-проект экосистемы Misty, специализирующийся на разработке и развитии технологических решений и программных продуктов.

Одно из продуктовых направлений Sandbox — E-note и GetWell — программные решения для автоматизации работы ветеринарных клиник.

Сейчас мы находимся на этапе развития клиентского сервиса и ищем сильного руководителя, который возглавит службу клиентской и технической поддержки, объединит команду из 13 специалистов и выстроит эффективную систему работы.

Это управленческая позиция с прямым подчинением генеральному директору и возможностью существенно влиять на развитие процессов, качество обслуживания клиентов и эффективность команды.

Основные задачи:

Управление командой и организацией работы

• Организация и координация работы общей команды из 13 специалистов;
• Обеспечение бесперебойной работы службы поддержки в режиме 24/7;
• Планирование смен, распределение нагрузки и контроль эффективности работы сотрудников;
• Выстраивание процессов передачи информации между сменами, контроля обращений и зон ответственности;
• Развитие команды, повышение вовлечённости и профессионального уровня сотрудников.

Развитие клиентского и технического сервиса

• Повышение скорости и качества обработки клиентских обращений;
• Контроль полного цикла решения запросов: от момента поступления до получения результата клиентом;
• Сокращение количества повторных переводов обращений между специалистами;
• Контроль качества коммуникации с клиентами, проведение разборов ошибок и предоставление обратной связи сотрудникам;
• Работа со сложными и нестандартными обращениями, личное подключение к решению проблем клиентов.

Построение процессов и аналитика

• Разработка и внедрение KPI, метрик эффективности и системы оценки качества работы поддержки;
• Формирование приоритетов обработки обращений и регламентов взаимодействия с командой разработки;
• Организация системы эскалации технических проблем и контроль обратной связи клиентам;
• Развитие базы знаний, регламентов и внутренних инструкций;
• Анализ истории обращений, выявление повторяющихся проблем и инициирование улучшений продукта и процессов.

Работа с персоналом и руководством

• Участие в подборе новых сотрудников совместно с HR;
• Организация адаптации, обучения и оценки специалистов;
• Подготовка регулярной отчётности для генерального директора: результаты работы, ключевые показатели, риски, затраты и предложения по оптимизации;
• Обоснование потребности в ресурсах и изменениях на основании фактической нагрузки и показателей эффективности.

Наши ожидания от кандидата:

• Опыт управления клиентской или технической поддержкой в IT-компании от 2 лет;
• Опыт управления командой от 5 человек;
• Обязателен практический опыт самостоятельной работы на линии поддержки;
• Наличие конкретных кейсов по улучшению качества обслуживания, скорости решения обращений и эффективности команды;
• Понимание принципов организации круглосуточной и сменной поддержки;
• Опыт работы с B2B-продуктами и удалёнными командами будет преимуществом;
• Уверенное владение Helpdesk / Service Desk, Excel или Google Sheets, базами знаний и трекерами задач;
• Базовое понимание технических процессов: баги, логи, интеграции и взаимодействие с разработчиками;
• Навыки построения отчётности и анализа истории обращений.

Личностные качества:

• Инициативность и высокая степень самостоятельности;
• Системное мышление и ориентация на результат;
• Спокойный, конструктивный и требовательный подход к управлению;
• Умение аргументировать решения фактами, показателями и конкретными предложениями;
• Развитые коммуникативные навыки, умение слушать клиента и давать команде качественную обратную связь;
• Ответственность за принятые решения и выполнение договорённостей;
• Готовность лично погружаться в процессы и разбираться в проблемах наравне с командой.

Откликайтесь на вакансию - будем рады познакомиться с вами, вашим опытом и профессиональными идеями!