Руководитель клиентского сервиса (чаты и мессенджеры)

Учебный центр «Виктория» ищет руководителя клиентского сервиса.

Центр обучает мастеров бьюти-индустрии с 2008 года, есть филиалы в 64 городах и более 52 000 выпускников. Каждый день в чаты центра на разных площадках приходят люди, которые выбирают курс и каждому нужно уделить внимание - этим занимаются пять сотрудников и чат-бот. Руководитель нужен, чтобы собрать из этого отдел с показателями, с порядком в сменах и без потерянных клиентов.

Что предлагает компания

• Доход 110 000 – 140 000 ₽: оклад 90 000 ₽ и премия до 50 000 ₽ за конверсию из диалога в звонок и за возвращаемость клиентов (подробности расскажем на собеседовании)
• График 5/2 с 9:00 до 18:00, выходные в субботу и воскресенье
• Готовая команда из пяти чат-менеджеров и описанный регламент работы отдела: что проверять, в какое время и по какому шаблону
• Рабочие инструменты уже настроены: CRM, Callhelper, база знаний и работающий чат-бот, который снял с сотрудников 800 диалогов в день
• Понятные показатели вместо размытых задач: скорость ответа, доля отвеченных обращений, конверсия в звонок, возвращаемость
• Оформление по ТК РФ, оклад официальный
• Скидки на обучение для сотрудников до 70%, комфортные

Что нужно делать

• Вести группу из пяти чат-менеджеров: распределение задач, смены, качество ответов, разбор ошибок на конкретных диалогах
• Держать скорость ответа в рабочее время до одной минуты и ни одного обращения без ответа
• Отвечать за конверсию из диалога в телефонный разговор и за возвращаемость клиентов
• Контролировать чат-бота: проверять диалоги и каналы связи, находить неверные цены и несозданные лиды, фиксировать ошибки и добиваться исправления
• Следить за передачей клиента менеджеру: отметка «позвонить в течение 15 минут», факт звонка, эскалация задержек
• Контролировать рассылки и документы: четыре сценария после продажи, напоминания до курса, трек-номера, договоры по соцконтракту и материнскому капиталу
• Собирать и редактировать базу знаний: шаблоны ответов на повторяющиеся вопросы и возражения, поддерживать их в актуальном виде

Что важно для компании

• Опыт руководства небольшой командой от года
• Опыт клиентского сервиса, поддержки, контакт-центра или продаж: отрасль не важна, важно понимание, как клиент проходит путь от вопроса до оплаты
• Умение считать конверсию и объяснять, из чего она сложилась
• Грамотная письменная речь: руководитель правит тексты сотрудников и пишет шаблоны ответов
• Спокойствие в конфликте: сложный диалог берёт на себя
• Готовность работать с ИИ: находить ошибки в ответах бота, улучшать сценарии, собирать с его помощью шаблоны и разборы
• Умение выстраивать процесс, а не закрывать задачи руками.

Откликнитесь и напишите, каким показателем вы управляли на прошлом месте, с какой цифры до какой он вырос и что именно вы для этого сделали.

Отбор проходит в несколько этапов: сначала видеоинтервью с рекрутером академии "Стратег", потом знакомство с директором по продажам в офисе учебного центра "Виктория"

Вам подойдёт эта вакансия, если вы ищите работу: руководитель чат-менеджеров, руководитель отдела контроля качества, руководитель группы поддержки клиентов в онлайн-школе, руководитель контакт-центра