Ведущий специалист контактного центра

Обязанности:

• Обрабатывать входящие обращения из текстовых каналов: электронная почта, маркетплейсы, соцсети, форумы, геосервисы, отзовики и другие площадки.
• Урегулировать спорные ситуации: разбирать претензии, предлагать решения, вести аргументированную переписку, фиксировать договорённости.
• Представлять интересы клиентов внутри компании: согласовывать решения с профильными подразделениями, добиваться результата и не терять контекст.
• Контролировать сроки и статусы обращений, своевременно информировать клиента о ходе решения.
• Анализировать повторяющиеся проблемы: выявлять типовые причины жалоб, фиксировать паттерны и предлагать улучшения, чтобы снижать количество похожих обращений.

Требования:

• Грамотная письменная речь: без ошибок, опечаток и «воды», стиль - деловой, но понятный клиенту.
• Понимание законодательства РФ в сфере защиты прав потребителей и интернет-торговли, либо умение быстро находить и корректно применять нужные нормы.
• Умение выстраивать аргументацию: ссылаться на правила маркетплейсов, внутренние регламенты и законы, обосновывать позицию без эскалации.
• Стрессоустойчивость и способность сохранять конструктивный тон в напряжённых диалогах.
• Внимательность к деталям: умение не пропускать важные условия, даты, суммы, скриншоты и вложения.
• Уверенная компьютерная грамотность, готовность освоить CRM, таск-трекеры и внутренние инструменты.
• Наличие стабильного кабельного интернет-соединения.

Будет преимуществом:

• Опыт работы с обращениями на маркетплейсах (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет, М.Видео и др.): чаты с покупателями, работа с отзывами, разбор жалоб.
• Опыт в поддержке, претензионной работе, клиентском сервисе или смежных направлениях.
• Навык работы с шаблонами и быстрыми ответами без потери персонализации.

Условия и бонусы:

• Удаленный формат работы.
• График 2/2, смены с 09:00 до 21:00 по МСК.
• Официальное трудоустройство и «белая» зарплата - все условия согласно ТК РФ.
• Ежемесячное премирование - доход зависит от качества выполняемой работы (требования прозрачны и достижимы).
• Система грейдирования: можно повышать доход, оставаясь на той же должности, за счёт роста компетенций и качества работы.
• Карьерный рост: есть возможности как вертикального, так и горизонтального развития (в том числе переход в смежные направления).
• ДМС после испытательного срока - забота о вашем здоровье.
• Оборудование за счёт компании: ПК, гарнитура, при необходимости - дополнительный монитор.
• Нематериальная мотивация: брендированные подарки премиального уровня, сертификаты в кафе и рестораны, дополнительные дни отпуска - чтобы восстанавливать силы, возможность поездки в Москву - посещение офиса и производства с целью познакомиться с командой и увидеть работу изнутри.