Руководитель клиентского сервиса

Холдинг «Диорит» рассматривает кандидатов на позицию руководителя клиентского сервиса. Задача руководителя — организовать качественную работу с обращениями покупателей, обеспечить понятные правила обслуживания и сопровождение сложных вопросов до результата.

Задачи:

• Организовывать работу команды: распределять обращения, устанавливать приоритеты, контролировать сроки, качество и незавершённые вопросы.
• Обеспечивать сопровождение обращений покупателей из различных каналов, включая маркетплейсы и интернет-сайты компании.
• Выстраивать эффективное взаимодействие с Продакт-менеджментом, Сервисом, E-commerce, Маркетингом и другими подразделениями для решения вопросов клиентов.
• Разрабатывать и совершенствовать процессы работы с обращениями: классификацию, маршрутизацию, правила передачи ответственным, сроки обработки, контроль результата и работу с повторными обращениями.
• Организовывать контроль качества ответов, проводить разбор ошибок и выявлять причины повторяющихся обращений.
• Анализировать работу клиентского сервиса по достоверным данным: нагрузка, сроки, качество обслуживания и результативность решения обращений.
• Формировать предложения по улучшению клиентского опыта и процессов компании на основе анализа обращений и обратной связи покупателей.
• Развивать инструкции, стандарты работы и базу знаний клиентского сервиса, внедрять проверенные сценарии и инструменты поддержки сотрудников, в том числе с использованием ИИ.
• Формулировать предложения к развитию Битрикс24 и автоматизации процессов клиентского сервиса, совместно с ИТ участвовать во внедрении изменений.
• Обучать и адаптировать сотрудников, проводить индивидуальные разборы, давать обратную связь и развивать профессиональные навыки команды.

• Руководящий опыт в клиентском сервисе, поддержке покупателей, контакт-центре или близком по задачам подразделении.
• Понимание полного цикла работы с обращением клиента — от первого контакта до решения вопроса и контроля результата.
• Практика выстраивания процессов клиентского сервиса: регламенты, маршрутизация обращений, сроки, зоны ответственности и контроль исполнения.
• Навыки управления командой: постановка задач, контроль качества работы, обучение, обратная связь и развитие сотрудников.
• Способность выстраивать рабочее взаимодействие со смежными подразделениями и добиваться решения вопросов, требующих участия нескольких функций.
• Знание принципов работы CRM и систем учёта обращений: статусы, маршрутизация, контроль сроков и отчётность.
• Аналитический подход: работа с показателями клиентского сервиса, выявление причин отклонений и принятие решений на основе данных.
• Уверенное владение электронными таблицами.

Будет преимуществом:

• Опыт работы с обращениями покупателей Ozon, Wildberries, Яндекс Маркета и интернет-магазинов.
• Практический опыт с Битрикс24 и постановки задач отделу отделу ИТ по развитию и автоматизации CRM.
• Знание процессов рекламаций, возвратов, гарантийного и послепродажного обслуживания.
• Опыт разработки стандартов клиентского сервиса, базы знаний и системы контроля качества.
• Опыт применения ИИ и автоматизации типовых операций и клиентских запросов.

• Работа в амбициозной и динамично развивающейся команде холдинга производителя и поставщика бытовой техники.

• Возможность влиять на развитие клиентского сервиса, его процессов и инструментов.

• Официальное трудоустройство по ТК РФ.
• График работы 5/2 с 9:00 до 18:00.
• Конкурентоспособный уровень дохода (оклад + KPI ).
• Современный комфортный офис.