Product Owner (Customer Care)

• Разработка продуктовой стратегии: формирование и развитие продуктовой стратегии мобильного приложения, ведение roadmap и приоритизация product backlog с использованием RICE/WSJF или аналогичных методов.

• Управление продуктом: постановка задач команде разработки, формирование User Stories и Acceptance Criteria, контроль реализации функционала и релизов iOS/Android.

• Развитие клиентского опыта: анализ Customer Journey, выявление проблемных точек взаимодействия пользователей с приложением и реализация решений для улучшения UX/UI и повышения удовлетворённости клиентов.

• Развитие чата поддержки: совершенствование функционала чата, включая быстрые ответы, кнопки действий, превью сообщений, передачу вложений и сохранение истории обращений для повышения удобства обслуживания клиентов.

• Автоматизация клиентской поддержки: развитие чат-ботов, автоответов и шаблонов сообщений, определение оптимального баланса между автоматизированным обслуживанием и участием операторов без снижения качества клиентского сервиса.

• Оптимизация процессов поддержки: разработка и внедрение правил эскалации обращений на вторую линию поддержки, автоматического создания тикетов, распределения обращений и контроля соблюдения SLA.

• Управление качеством клиентского сервиса: мониторинг и повышение показателей CSAT, NPS, FCR, SLA и AHT, анализ влияния изменений в функционале приложения на удовлетворённость клиентов и эффективность работы поддержки.

• Продуктовая аналитика: анализ обращений, чатов, клиентской обратной связи и пользовательского поведения, выявление повторяющихся проблем, формирование гипотез и проведение экспериментов для улучшения продукта.

• Кросс-функциональное взаимодействие: координация работы с командами разработки, UX/UI, QA, поддержки, бизнес-подразделениями, комплаенсом и внешними партнёрами.

• Управление процессами и командой: участие в Scrum/Kanban-церемониях, контроль OKR/KPI, согласование приоритетов и управление ожиданиями заинтересованных сторон.

• Опыт работы Product Manager / Product Owner от 3–5 лет, желательно в банковской сфере, FinTech или Mobile Banking.

• Опыт управления полным жизненным циклом цифрового продукта: от формирования стратегии и roadmap до запуска и оценки результатов.

• Практический опыт управления product backlog, постановки задач разработчикам и приоритизации функционала.

• Понимание UX/UI мобильных приложений, Customer Journey и принципов проектирования удобных пользовательских интерфейсов, в том числе интерфейсов чатов поддержки.

• Опыт развития цифровых каналов клиентского обслуживания: чатов поддержки, контакт-центров, омниканальных сервисов или клиентских платформ.

• Понимание принципов автоматизации клиентской поддержки: чат-боты, автоответы, шаблоны сообщений и интеграции; умение определять, какие процессы целесообразно автоматизировать, а где необходимо участие оператора.

• Опыт проектирования пользовательских сценариев чата: быстрые ответы, кнопки действий, превью сообщений, передача файлов и вложений, история обращений и другие инструменты улучшения клиентского опыта.

• Понимание процессов обработки и маршрутизации обращений, настройки SLA, правил эскалации на вторую линию поддержки и автоматического создания тикетов.

• Практический опыт работы с метриками клиентского опыта и эффективности поддержки: CSAT, NPS, FCR, SLA, AHT. Понимание взаимосвязи автоматизации, скорости обработки обращений и удовлетворённости клиентов.

• Навыки продуктовой аналитики: анализ пользовательского поведения, обратной связи, обращений и чатов, выявление проблемных точек, работа с гипотезами и A/B-тестированием.

• Опыт взаимодействия с кросс-функциональными командами и управления заинтересованными сторонами.

• Знание методологий Agile, Scrum/Kanban и инструментов управления задачами.

• Уверенное владение русским языком, знание английского языка на уровне чтения технической документации и профессиональной коммуникации.

Что мы предлагаем:

• Достойный уровень заработной платы и бонусов.

• Возможность профессионального и карьерного роста в крупнейшем банке страны.

• Конкурентоспособную заработную плату.

• ДМС;

• Трудоустройство согласно законодательству РУз;

• График работы 5/2, 09:00-18:00.

​​​​​​​