Менеджер по удержанию и развитию клиентов в B2B SaaS / CPaaS

SMS Aero — надежный сервис SMS-рассылок с 16-летней историей. Мы помогаем бизнесу быстро и стабильно отправлять сообщения клиентам: коды авторизации, напоминания о записи, уведомления о заказах, спецпредложения и многое другое.

О роли

Мы создаём направление Customer Success практически с нуля и ищем первого специалиста, который станет владельцем здоровья клиентской базы сегментов A и B.

Это не классический аккаунт-менеджмент и не техническая поддержка. Вам не придётся постоянно отвечать на входящие обращения или просто поддерживать отношения с клиентами. Основная задача — анализировать состояние клиентской базы, предотвращать отток и помогать клиентам получать больше ценности от платформы.

Целевой результат роли — увеличить ежемесячную выручку по сегментам A и B примерно с 50 до 74+ млн рублей за счёт:

• снижения оттока;
• конвертации новых зарегистрированных клиентов в оплату;
• увеличения количества используемых сценариев и объёма отправленных сообщений;
• реактивации ранее потерянных клиентов.

Основные задачи

• Ежедневно анализировать Dashboard Customer Success, Health Score и список критических рисков.
• Вести клиентскую базу сегментов A и B по утверждённым процессам.
• Своевременно обрабатывать Risk Events и соблюдать SLA.
• Расследовать причины снижения активности, фиксировать первопричины, гипотезы, планы и результаты.
• Отличать естественное изменение активности от потенциального риска ухода.
• Снижать Revenue at Risk и количество клиентов в красной зоне Health Score.
• Выполнять Recovery Playbook и классифицировать причины потенциального и фактического оттока.
• Инициировать мероприятия по удержанию, развитию и реактивации клиентов.
• Находить дополнительные релевантные сценарии использования продукта и контролировать их фактический запуск.
• Участвовать в квалификации новых клиентов и повышать конверсию регистраций в первую оплату.
• Собирать Voice of Customer и передавать продуктовые инициативы команде.
• Вести CRM, клиентские карточки и регулярную ежедневную, еженедельную и ежемесячную отчётность.
• Выявлять ошибки в данных и процессах, предлагать улучшения и автоматизацию.
• Обеспечивать руководство объективной информацией о состоянии клиентской базы и результатах работы.

Ожидаемые результаты

Первый месяц

• Полностью освоить продукт, клиентскую базу A/B, CRM, Dashboard, Health Score, Playbook и регламенты.
• Самостоятельно планировать день на основании данных и списка рисков.
• Корректно вести клиентские карточки, CRM и отчётность.
• Самостоятельно расследовать Risk Events и фиксировать результаты.
• Запустить дополнительные сценарии минимум у 3 клиентов.
• Передать не менее 2 продуктовых инициатив на основании Voice of Customer.
• Сохранить минимум 100 000 ₽ выручки из зоны риска.
• Реактивировать минимум 1 ранее потерянного клиента.

Второй месяц

• Сохранить минимум 25% суммы выручки, находящейся под риском по сегментам A и B.
• Перевести в первую оплату минимум 3 клиентов сегмента A и 5 клиентов сегмента B, не оплативших счёт в течение 7 дней после регистрации.
• Подготовить минимум 2 предложения по улучшению процессов, автоматизации или продукта.
• Вернуть минимум 2 клиентов A/B, не отправлявших сообщения более трёх месяцев.

Третий месяц

• Самостоятельно планировать работу на основании Dashboard Customer Success.
• Выполнять KPI и SLA, предусмотренные системой мотивации.
• Участвовать в квалификации новых клиентов и определять потенциал их развития.
• Подготовить минимум 3 предложения по улучшению процессов, автоматизации или продукта.
• Сохранить минимум 25% выручки, находящейся под риском.
• Сделать минимум 3 допродажи клиентам A/B с ростом ежемесячных трат каждого минимум на 15%.
• Вернуть минимум 2 клиентов, которые не отправляли сообщения более трёх месяцев.
• Перевести в первую оплату минимум 6 клиентов сегмента A и 10 клиентов сегмента B.

Кого мы ищем

Нам нужен опытный Customer Success Manager, который:

• работал с B2B SaaS, CPaaS или сложными цифровыми продуктами;
• понимает показатели churn, retention, Health Score и Revenue at Risk;
• умеет предотвращать отток, а не только фиксировать его;
• анализирует паттерны использования и видит отклонения от нормального поведения клиента;
• связывает технические и коммерческие события с бизнес-процессами клиента;
• умеет проводить расследование по схеме: риск → гипотеза → проверка → решение → контроль результата;
• развивает клиентов консультативно, а не продаёт дополнительные услуги «в лоб»;
• понимает принципы API, интеграций и использования цифровых сервисов;
• уверенно работает с CRM, клиентскими данными и отчётностью;
• умеет вести сложные переговоры и работать с отказами;
• способен самостоятельно принимать решения на основании фактов.

Будет преимуществом

• Опыт работы с BI-системами и SQL.
• Знание телефонии, SMS, WhatsApp, Telegram или Push-каналов.
• Опыт работы с маркетинговыми платформами.
• Участие в продуктовых исследованиях и формировании бизнес-требований.
• Использование AI-инструментов для аналитики и работы с клиентами.

Личные качества

Мы ищем человека, которому интересно разбираться в причинах происходящего, а не просто выполнять задачи.

Вы:

• начинаете день с анализа клиентской базы;
• сами находите риски и предлагаете решения;
• задаёте правильные вопросы и проверяете гипотезы по данным;
• умеете отличить естественную паузу от угрозы оттока;
• понимаете, как клиент использует продукт и какие процессы от него зависят;
• спокойно работаете со сложными переговорами и отказами;
• оцениваете успех по изменению состояния клиентской базы, а не по количеству звонков;
• предлагаете клиенту только те сценарии, которые действительно повышают ценность продукта.

Кого мы точно не ищем

• Классического аккаунт-менеджера, который только поддерживает отношения.
• Специалиста поддержки, работающего исключительно с входящими обращениями.
• Менеджера по продажам, ориентированного только на выполнение плана.
• Человека, принимающего решения на интуиции без анализа данных.
• Кандидата без опыта работы с B2B SaaS, CPaaS или сложными цифровыми продуктами.

Условия

• Зарплата: по результатам собеседования.
• Высокая переменная часть зависит от KPI по удержанию и развитию клиентской базы.
• Полная занятость, график 5/2.
• Удалённая работа или офис.
• Оформление по ТК РФ.
• Испытательный срок — 3 месяца.
• Подчинение — исполнительному директору.
• Подчинённых нет.

Основные взаимодействия: исполнительный директор, директор по трафику, тимлид поддержки, разработка, продукт, юрист и бухгалтерия.

Что предлагаем

• Чёткую роль без размытых задач.
• Возможность напрямую влиять на здоровье и выручку клиентской базы.
• Прямое взаимодействие с исполнительным директором.
• Возможность создать и развить направление Customer Success.
• Участие в формировании процессов, инструментов и стандартов работы с клиентами.
• Подготовленный базовый контур Customer Success: Health Score, Dashboard, список критических рисков, Recovery Playbook и регламенты.
• Долгосрочную роль с перспективой развития направления внутри компании.

Если вам интереснее расследовать причины, находить закономерности, предотвращать отток и помогать клиентам получать больше ценности от продукта, будем рады познакомиться.