Инженер технической поддержки 1-й линии (L1)

Ищем специалиста технической поддержки 1-й линии в проект по развитию информационных систем. Вы будете принимать и обрабатывать обращения пользователей, проводить первичную диагностику и консультировать простым языком.

Чем предстоит заниматься:

• Принимать и регистрировать заявки из всех каналов: ServiceDesk, почта, телефон, мессенджеры;
• Классифицировать обращения по категориям и приоритетам и направлять их по назначению;
• Контролировать соблюдение SLA и вести историю инцидентов в ITSM-системе;
• Решать типовые инциденты по базе знаний: учётные записи, права доступа, базовые ошибки ПО, сброс паролей, работа с ЭЦП;
• Проводить первичную диагностику: проверять сетевую связность (ping, traceroute), анализировать HTTP-запросы (API, JSON/XML), просматривать логи;
• Искать данные в CMDB и разбираться во взаимосвязях внешних информационных систем;
• Консультировать пользователей по телефону и в переписке;
• Создавать и актуализировать статьи базы знаний в Confluence, готовить контент для чат-бота;
• Передавать сложные вопросы на 2-ю и 3-ю линии и разработчикам, собирая для них скриншоты, детали запросов и логи;
• Следить за статусом переданных заявок и информировать пользователей на всех этапах.

Что мы ожидаем:

• Опыт работы в технической поддержке на 1-й линии от 1 года (опыт 2-й линии будет плюсом);
• Уверенная работа с ITSM-системами, базовое понимание ITIL 4;
• Уверенное владение Jira и Confluence;
• Уверенный пользовательский опыт работы в Windows и Linux (Ubuntu, RHEL, отечественные ОС);
• Базовое понимание работы браузеров, сетевых протоколов, веб-сервисов и интеграций (API, HTTP, JSON/XML);
• Понимание принципов работы ЭЦП;
• Английский на уровне чтения технической документации;
• Грамотная устная и письменная речь, чёткая дикция;
• Умение объяснять сложное простым языком нетехническим пользователям;
• Стрессоустойчивость, системное мышление, желание развиваться;
• Понимание специфики работы технической поддержки и готовность к ненормированному рабочему дню;
• Готовность работать по московскому времени (разница с Москвой не более 2 часов).

Будет плюсом:

• Опыт работы с CMDB-системами;
• Опыт работы с системами логирования и умение читать логи (Kibana, Graylog, ELK, OpenSearch);
• Базовое владение метриками и дашбордами (Prometheus, VictoriaMetrics, Grafana);
• Опыт работы с Postman;
• Базовые навыки SQL (SELECT).

Условия:

• Официальное трудоустройство в рамках ТК РФ в аккредитованную IT-компанию;
• Широкий социальный пакет с ДМС со стоматологией;
• График работы 2/2, полная занятость;
• Гибридный/удалённый формат работы на территории РФ;
• Оплачиваемый больничный и отпуск согласно ТК РФ;
• Оклад и годовые премии;
• Компенсация фитнеса и обучения;
• Работа над масштабными, интересными и социально значимыми проектами;
• Высокотехнологичные проекты с долгосрочной перспективой развития;
• Реальные возможности для роста и развития внутри компании;
• Возможность профессионального роста в команде экспертов.

Если вы увидели в этом описании себя — откликайтесь! Будем рады познакомиться и подробнее рассказать о компании, команде и возможностях, которые вас ждут.