Оператор call-центра

Оператор колл-центра медицинского центра

Цель должности:

Обработать каждое обращение пациента, определить его потребность, правильно записать к специалисту и довести до посещения медицинского центра.

Работа предполагает высокую речевую нагрузку: большую часть рабочего дня необходимо разговаривать по телефону.

Обязанности:

• Принимать входящие звонки и обращения из WhatsApp, Instagram, сайта и других каналов.

• Перезванивать по всем пропущенным звонкам и новым заявкам.

• Выяснять причину обращения пациента.

• Определять необходимое направление: ЛОР, сурдология, диагностика слуха, слухопротезирование или другое доступное направление.

• Записывать пациента к подходящему специалисту.

• Объяснять стоимость, продолжительность и порядок получения услуги.

• Информировать пациента о необходимых документах и подготовке к приёму.

• Подтверждать запись.

• Напоминать о предстоящем визите.

• Обрабатывать отмены и переносы.

• Заполнять освободившееся время пациентами из листа ожидания.

• Возвращать пациентов, которые оставили заявку, но не записались.

• Связываться с пациентами, которым назначен повторный приём.

• Фиксировать каждое обращение в CRM.

• Указывать источник обращения, потребность, результат разговора и следующий шаг.

• Работать по утверждённым скриптам.

• Передавать медицинские вопросы врачу, не ставить диагноз и не назначать лечение.

• Ежедневно предоставлять отчёт по обращениям, записям, отказам и потерянным лидам.

Особенности общения со слабослышащими пациентами:

• Говорить чётко, спокойно и в умеренном темпе.

• Не повышать голос без необходимости.

• Не перебивать пациента.

• При необходимости повторять информацию другими словами.

• Проверять, правильно ли пациент понял дату, время, адрес и условия приёма.

• Дублировать важную информацию в WhatsApp.

• Учитывать, что части пациентов требуется больше времени на разговор.

• Не проявлять раздражение при повторных вопросах.

• При невозможности общения по телефону переходить на письменную коммуникацию.

Требования к речи:

• Чёткая и разборчивая дикция.

• Грамотная устная речь.

• Спокойный и уверенный темп разговора.

• Умение говорить простыми и понятными словами.

• Способность сохранять качество речи при большом количестве звонков.

• Готовность разговаривать большую часть рабочего дня.

• Умение долго говорить без потери концентрации и раздражения.

• Отсутствие привычки перебивать собеседника.

• Умение управлять громкостью, скоростью и интонацией.

• Грамотная письменная речь для работы в WhatsApp и социальных сетях.

• Знание казахского языка будет преимуществом.

Какой человек нам нужен:

• Энергичный и устойчивый к большому количеству разговоров.

• Способный быстро переключаться между звонками.

• Дисциплинированный: фиксирует каждое обращение в CRM.

• Терпеливый при общении с пожилыми и слабослышащими пациентами.

• Не принимающий отказ и раздражение пациента на личный счёт.

• Умеющий работать по скрипту, но не разговаривающий как робот.

• Способный задавать уточняющие вопросы и выявлять реальную потребность пациента.

• Настойчивый в повторных контактах, но не оказывающий давления.

• Внимательный к именам, номерам телефонов, датам и времени записи.

• Готовый работать по конкретным показателям.

Нам не подойдёт человек, который:

• говорит слишком быстро или неразборчиво;

• перебивает собеседника;

• раздражается из-за повторных вопросов;

• избегает исходящих звонков;

• боится возражений и отказов;

• не готов разговаривать большую часть рабочего дня;

• не фиксирует результат разговора в CRM;

• обещает пациенту медицинский результат;

• самостоятельно рекомендует лечение;

• завершает разговор без следующего действия.

KPI:

• Не менее 95% входящих обращений обработано.

• По 100% пропущенных звонков выполнен обратный звонок.

• Новые заявки обработаны в установленное время.

• Не менее 98% карточек пациентов заполнено без пропусков обязательных полей.

• По каждому незавершённому обращению указан следующий шаг и дата контакта.

• Выполнен план конверсии обращений в запись.

• Выполнен план исходящих звонков.

• Подтверждения и напоминания выполнены без пропусков.

• Причины отказов зафиксированы.

• Отсутствуют потерянные обращения по вине оператора.

• Выполнен установленный показатель качества телефонных разговоров.

Условия:

• Полная занятость.

• Работа с входящими и исходящими обращениями.

• Высокая ежедневная речевая нагрузка.

• Работа в CRM и по утверждённым скриптам.

• Обучение направлениям и услугам медицинского центра.

• Оклад — 150 000 ₸.

• Бонус по результатам работы — до 250 000 ₸.

• Совокупный доход при выполнении 100% KPI — до 400 000 ₸.

• KPI утверждаются до начала отчётного месяца.

• Выплата бонуса подтверждается данными CRM, телефонии и отчётностью.