Руководитель контакт-центра и контроля качества

Девелопмент | Контакт-центр | Контроль качества | Клиентский сервис

О проекте

Гостиничный комплекс «Москва» — знаковый девелоперский проект в историческом центре Сочи, на Курортном проспекте.

Мы формируем собственную коммерческую команду проекта и приглашаем Руководителя контакт-центра и контроля качества, который выстроит систему качественной и быстрой обработки обращений и станет связующим звеном между маркетингом, контакт-центром и отделом продаж.

Что вам предстоит делать

• Организовывать работу контакт-центра, управлять нагрузкой сотрудников, контролировать выполнение задач, обучение и качество работы команды.

• Обеспечивать быструю обработку всех входящих обращений.

• Выстраивать стандарты первичной коммуникации, квалификации клиентов и передачи обращений в отдел продаж.

• Разрабатывать и совершенствовать скрипты, регламенты и чек-листы контроля качества.

• Организовывать повторную работу с клиентской базой: реактивацию клиентов, которые не дошли до встречи, отложили решение или ранее отказались от покупки.

• Контролировать звонки, переписки, CRM-дисциплину и качество коммуникации как сотрудников контакт-центра, так и менеджеров отдела продаж.

• Анализировать скорость реакции, конверсию обращений в квалифицированные лиды и встречи, причины потери клиентов.

• Разбирать ошибки, организовывать обучение сотрудников и внедрять решения для повышения качества работы.

• Взаимодействовать с отделом продаж и маркетингом по качеству обращений и эффективности клиентской воронки.

Какой результат мы ожидаем

Контакт-центр, в котором ни одно качественное обращение не теряется, клиент быстро получает профессиональный ответ, а отдел продаж — своевременно квалифицированного клиента.

Ключевые показатели — скорость реакции, качество обработки обращений, доля квалифицированных лидов, конверсия во встречу и соблюдение стандартов коммуникации.

Кого мы ищем

• Руководителя с практическим опытом управления контакт-центром или системой контроля качества клиентских коммуникаций.

• Понимание CRM, телефонии, воронки продаж и принципов работы с входящими обращениями.

• Умение разрабатывать скрипты, стандарты, чек-листы и контролировать их соблюдение.

• Сильные аналитические навыки и способность находить причины потери клиентов.

• Умение обучать сотрудников, давать конструктивную обратную связь и повышать качество команды.

• Системность, требовательность к качеству и ориентацию на коммерческий результат.

Опыт работы в девелопменте, недвижимости или продажах сложного продукта будет вашим явным преимуществом.

Что мы предлагаем

• Работу на стороне девелопера со знаковым проектом в центре Сочи.

• Возможность выстроить систему контакт-центра и контроля качества практически с этапа запуска.

• Прямое взаимодействие с директором по продажам, отделом продаж и маркетингом.

• Современные инструменты CRM, телефонии и аналитики.

• Возможность непосредственно влиять на конверсию и качество клиентского сервиса.

• Официальное оформление, график 5/2.

• Финальные условия по доходу и мотивации обсуждаются индивидуально.

Кого мы хотим видеть в команде

Нам нужен руководитель, который понимает: контакт-центр — это не просто ответы на звонки, а первая точка продаж и первое впечатление клиента о проекте.

Человек, который умеет видеть процесс целиком — от входящего обращения до передачи клиента менеджеру — и постоянно искать, где можно стать быстрее, точнее и профессиональнее.

Если вам интересно построить систему, в которой качество коммуникации действительно влияет на продажи, — будем рады познакомиться.